세일즈포스, AI 전략 수립에 고객 의견 반영

인공지능은 눈부신 속도로 발전하고 있으며, 기업들은 더 민첩한 경쟁사들에게 뒤처지지 않기 위해 그 어느 때보다 빠르게 신제품을 개발하고 출시해야 하는 상황에 직면해 있습니다.

세일즈포스는 AI의 미래 방향이 불확실한 상황 속에서도 선두를 유지할 수 있는 전략을 찾아냈다고 믿습니다. 이 고객 관계 관리(CRM) 업계의 거대 기업은 AI 로드맵을 실시간으로 크라우드소싱하고 있습니다.

많은 기업이 고객 피드백을 구하고 있지만, 세일즈포스의 접근 방식은 그 규모, 새로운 릴리스와 업데이트의 빠른 주기, 그리고 파트너십의 깊이 덕분에 두드러집니다. 이는 연례나 분기별 점검이 아닙니다. 일부 고객은 일주일에 한 번씩이나 세일즈포스와 소통합니다.

세일즈포스 AI의 제이쉐 고빈다라잔(Jayesh Govindarajan) 부사장은 최근 테크크런치(TechCrunch)와의 인터뷰에서 “1만 8,000여 고객사는 진정한 고객 성공에 필요한 풍부한 정보를 제공하는 핵심적인 통찰의 원천입니다”라고 설명했다. “우리가 구축한 플랫폼은 고객들의 공감을 얻고 있습니다. 더 많은 맥락 정보를 수집할수록 우리 시스템은 개선됩니다. 대규모 언어 모델(LLM)의 발전에 힘입어 에이전트 시스템은 점점 더 자율적인 행동을 보여주고 있습니다. 이는 장기적인 혁신의 여정이며, 우리는 이에 전념하고 있습니다.”

세일즈포스는 에이전트형 AI가 이듬해 주요 트렌드가 되기 전인 2024년 말, AI 에이전트 관리 소프트웨어를 출시하며 선구자 역할을 했습니다. 이후 회사는 속도를 높여 음성 AI와 슬랙(Slack)을 위한 신제품을 꾸준히 출시해 왔습니다.

세일즈포스는 이러한 빠른 출시 속도를 고객 덕분이라고 직접적으로 꼽습니다. 고객의 요구를 개발의 지침으로 삼음으로써, 기술 변화에 신속하게 적응하는 AI 제품 로드맵을 구축할 수 있다고 회사는 주장합니다.

세일즈포스 엔지니어링 부문 사장 겸 CTO인 무랄리다르 크리슈나프라사드는 대규모 언어 모델이 처음 등장했을 때, 기업들은 이 기술을 도입하고 싶어 했지만 이를 효과적으로 구현하기 위한 핵심적인 ‘라스트 마일’ 도구가 부족했다고 지적했다.

고빈다라잔에 따르면, 이러한 라스트 마일 기술의 공백이 세일즈포스로 하여금 에이전트 관리 플랫폼인 '에이전트포스(Agentforce)'를 출시하게 만들었다고 한다.

이후 회사는 경직된 제품 일정보다는 상담원 컨텍스트, 가시성, 결정론적 제어와 같은 핵심 주제에 초점을 맞춘 상향식 전략을 채택했습니다. 이 방식은 특정 고객 그룹으로부터 직접적이고 지속적인 피드백을 바탕으로 솔루션을 구축하며, 다른 기업들도 유사한 과제를 겪고 있을 것이라는 가정을 전제로 합니다.

고객이 방향을 이끈다

고빈다라잔은 “우리가 도입한 혁신들은 다양한 고객과 협력하고 그들이 직면한 실제 문제를 분류한 직접적인 결과물입니다”라고 말했다. “그런 다음 우리는 어떤 문제가 LLM(대규모 언어 모델) 계층에서 해결될 수 있고 어떤 문제는 해결할 수 없는지 분석합니다. 해결할 수 없는 문제에 대해서는 이를 해결하기 위해 LLM을 중심으로 필요한 에이전트 운영 체제 구성 요소를 구축합니다.”

고객사의 엔지니어링 팀과 긴밀히 협력함으로써 세일즈포스는 기술이 발전하여 문제가 구식이 되기 전에 신속하게 해결할 수 있습니다.

“피드백을 받기 위해 3~6개월을 기다린 뒤, 해결책을 마련하는 데 또 6개월을 소비할 여유는 없습니다,”라고 크리슈나프라사드는 밝혔다. “우리는 매주, 매달 실시간으로 대응하고 있습니다. 이는 상당한 변화입니다. 이제 우리는 다양한 테스트 단계를 활용해 새로운 기능을 시험하고, 대규모 출시 전에 초기 피드백을 수집하며 코드를 신속하게 배포합니다. 이것이 바로 급변하는 환경에서 성공하기 위해 우리가 도입한 변화입니다.”

여행 관리 플랫폼인 Engine은 Salesforce의 고객 피드백 루프에 포함되어 있습니다. 이는 진지한 약속입니다. 설립자이자 CEO인 엘리아 월렌(Elia Wallen)에 따르면, Engine의 운영 팀은 매주 Salesforce와 회의를 진행합니다.

이 파트너십을 통해 Engine은 AI 도구가 공개되기 전에 미리 이용할 수 있는 기회를 얻습니다. 월렌은 이러한 접근 권한이 Engine이 경쟁 우위를 유지하고 기술로부터 더 큰 가치를 창출하는 데 도움이 된다고 말합니다.

이 관계는 상호 이익이 됩니다.

월렌은 엔진의 피드백이 세일즈포스 도구에 직접 반영되는 것을 목격했습니다. 예를 들어, AI 음성 에이전트에게 시카고 호텔 예약을 지시한 후, 그는 대화 흐름이 다소 부자연스럽다고 느껴 이 점을 세일즈포스에 전달했습니다. 이에 따라 에이전트는 즉시 개선되었으며, 이후 실시된 A/B 테스트에서 향상된 결과가 나타났습니다.

“파트너가 우리의 요구 사항을 바탕으로 제품을 공동으로 개발하고자 할 때, 그들은 우리의 과제와 해결 방안에 대해 더 깊이 이해하게 됩니다,”라고 월렌은 말했습니다. “우리에게 있어 이 과정에 참여하도록 초대받는 것은 제품에 적극적으로 영향을 미칠 수 있기 때문에 정말 환상적인 일입니다.”

이러한 전략을 통해 세일즈포스는 성공적인 사용자 제작 솔루션과 워크플로를 식별하고, 이를 더 광범위한 고객 기반에 확대 적용할 수 있게 되었습니다.

연방 신용조합인 PenFed는 Salesforce와의 긴밀한 협력을 통해 기술 스택을 간소화했다고, 이 회사의 최고 혁신 책임자(CIO) 겸 부사장(EVP)인 슈리 레디(Shree Reddy)는 전했습니다.

“우리는 전략적 플랫폼에 시간과 에너지를 투자하며, 세일즈포스와의 관계 구축에 상당한 노력을 기울이고 있습니다,”라고 레디는 언급했다. “이러한 투자는 양사의 파트너십을 공고히 하여 상호 영향을 증진시키고, 두 조직 모두에게 최대의 가치를 제공했습니다.”

레디는 펜페드가 기존 에이전트포스(Agentforce) 도구를 활용해 맞춤형 IT 서비스 관리(ITSM) 워크플로를 개발했으며, 이 솔루션이 매우 효과적인 것으로 입증되었다고 설명했다. 세일즈포스는 이러한 성공을 인정하고 해당 도구를 자사의 광범위한 플랫폼에 통합해 다른 기업들도 사용할 수 있도록 했다.

이러한 접근 방식의 잠재적 단점은 “고객은 항상 옳다”는 격언에 의존한다는 점이다. 많은 기업이 여전히 AI의 역할을 정의 중이며 이 기술로부터 실질적인 가치를 확인하지 못한 상황임에도 불구하고, 세일즈포스는 고객이 옳다고 내기하고 있다. 이는 장기적인 제품 전략을 수립하는 데 있어 이상적인 지침이 되지 못할 수도 있다.

게다가 현재 베타 기술을 테스트하려는 의지가 있다고 해서 장기적인 도입이나 향후 소프트웨어 계약이 보장되는 것은 아닙니다.

자사가 주 사용자가 되기

세일즈포스는 이러한 상향식 철학을 내부적으로도 적용하고 있다. 고빈다라잔은 세일즈포스 직원들이 자사 AI 도구의 가장 광범위한 사용자라고 언급한다.

이 회사는 또한 AI 붐이 시작될 무렵 인력과 자원을 재배치했습니다. 크리슈나프라사드는 ChatGPT 출시 이후 세일즈포스가 팀을 재편해 전담 AI 부서를 구성했는데, 이는 과거 혁신의 물결 속에서 성공을 거둔 전략이라고 말했습니다.

“기술은 끊임없이 변화합니다. 다음 달에 무엇이 등장할지 예측할 수 없습니다,”라고 크리슈나프라사드는 회고했다. “우리는 적응합니다. 그것이 바로 우리가 작년에 내내 해온 일입니다. 1년 반 전만 해도 ‘에이전트’라는 용어가 일반적인 용어가 아니었던 점을 생각해 보십시오. 우리는 기술적 진보에, 그리고 무엇보다도 우리 고객들에게 대응해야만 했습니다.”