A Salesforce recorre às opiniões dos clientes para definir sua estratégia de IA

A inteligência artificial está avançando a um ritmo impressionante, obrigando as empresas a desenvolver e lançar novos produtos mais rapidamente do que nunca para evitar ficarem para trás em relação a concorrentes mais ágeis.

A Salesforce acredita ter descoberto uma estratégia para se manter à frente, mesmo em meio à incerteza sobre o rumo futuro da IA. A gigante do gerenciamento de relacionamento com o cliente está desenvolvendo seu roteiro de IA por meio de crowdsourcing em tempo real.

Embora muitas empresas busquem feedback dos clientes, a abordagem da Salesforce se destaca devido à sua escala, ao ritmo acelerado de novos lançamentos e atualizações e à profundidade de suas parcerias. Não se trata de interações anuais ou trimestrais; alguns clientes interagem com a Salesforce com frequência de até uma vez por semana.

“Nossos 18.000 clientes são uma fonte vital de insights, fornecendo as informações valiosas necessárias para o verdadeiro sucesso do cliente”, explicou Jayesh Govindarajan, vice-presidente executivo da Salesforce AI, em uma entrevista recente ao TechCrunch. “A plataforma que construímos tem repercussão entre eles. À medida que coletamos mais contexto, nossos sistemas melhoram. Com os avanços em LLMs, os sistemas de agentes estão alcançando comportamentos cada vez mais autônomos. Esta é uma jornada de inovação de longo prazo, e estamos comprometidos com ela.”

A Salesforce foi pioneira, lançando um software de gerenciamento de agentes de IA no final de 2024, antes que a IA agentiva se tornasse uma grande tendência no ano seguinte. Desde então, a empresa acelerou, lançando consistentemente novos produtos para IA de voz e Slack.

A Salesforce atribui seu ritmo acelerado de lançamentos diretamente aos seus clientes. Ao permitir que as necessidades dos clientes orientem o desenvolvimento, a empresa afirma que pode construir um roteiro de produtos de IA que se adapta rapidamente às mudanças tecnológicas.

Quando os grandes modelos de linguagem surgiram pela primeira vez, as empresas estavam ansiosas para adotar a tecnologia, mas careciam das ferramentas cruciais de “última milha” para implementá-las de forma eficaz, observou Muralidhar Krishnaprasad, presidente e diretor de tecnologia da Salesforce Engineering.

Essa lacuna na tecnologia de última milha inspirou a Salesforce a lançar sua plataforma de gerenciamento de agentes, a Agentforce, segundo Govindarajan.

A partir daí, a empresa adotou uma estratégia de baixo para cima focada em temas centrais — como contexto do agente, observabilidade e controles determinísticos — em vez de cronogramas rígidos de produtos. Esse método usa feedback direto e contínuo de grupos selecionados de clientes para criar soluções, partindo do pressuposto de que outras empresas enfrentarão desafios semelhantes.

Clientes definindo a direção

“As inovações que introduzimos são resultado direto da colaboração com uma ampla gama de clientes e da categorização dos problemas reais que eles enfrentam”, disse Govindarajan. “Em seguida, analisamos quais questões podem ser resolvidas na camada de LLM e quais não podem. Para aquelas que não podem, criamos os componentes necessários do sistema operacional de agentes em torno dos LLMs para resolvê-las.”

Trabalhar em estreita colaboração com as equipes de engenharia dos clientes permite que a Salesforce resolva problemas rapidamente, antes que a tecnologia evolua e os torne obsoletos.

“Não podemos nos dar ao luxo de esperar de três a seis meses por feedback e depois passar mais seis meses trabalhando em uma solução”, afirmou Krishnaprasad. “Estamos respondendo em tempo real, semana a semana, mês a mês. Isso representa uma mudança significativa. Agora lançamos código rapidamente, utilizando várias etapas de teste para experimentar novos recursos e coletar feedback inicial antes de um lançamento amplo. Esses são os ajustes que fizemos para prosperar neste ambiente em rápida mudança.”

A Engine, uma plataforma de gestão de viagens, faz parte do ciclo de feedback do cliente da Salesforce. Trata-se de um compromisso sério; de acordo com a fundadora e CEO Elia Wallen, a equipe de operações da Engine se reúne com a Salesforce semanalmente.

Por meio dessa parceria, a Engine obtém acesso antecipado a ferramentas de IA antes do lançamento público. Wallen afirma que esse acesso ajuda a Engine a manter uma vantagem competitiva e extrair maior valor da tecnologia.

A relação é mutuamente benéfica.

Wallen viu o feedback da Engine ser incorporado diretamente nas ferramentas da Salesforce. Por exemplo, depois de instruir um agente de voz com IA a reservar um hotel em Chicago, ele achou a interação um pouco artificial e compartilhou essa observação com a Salesforce. O agente foi prontamente aprimorado, e testes A/B subsequentes mostraram resultados melhores.

“Quando um parceiro está disposto a cocriar produtos com base em nossas necessidades, ele adquire uma compreensão mais profunda de nossos desafios e de como resolvê-los”, disse Wallen. “Para nós, ser convidado a participar desse processo é fantástico, pois podemos influenciar ativamente o produto.”

Essa estratégia também permite que a Salesforce identifique e amplie soluções e fluxos de trabalho bem-sucedidos criados por usuários para sua base de clientes mais ampla.

A cooperativa de crédito federal PenFed otimizou sua pilha de tecnologia por meio de seu trabalho em estreita colaboração com a Salesforce, de acordo com Shree Reddy, diretor de inovação e vice-presidente executivo da empresa.

“Investimos nosso tempo e energia em plataformas estratégicas e dedicamos um esforço significativo a esse relacionamento com a Salesforce”, comentou Reddy. “Esse investimento fortaleceu nossa parceria, promovendo influência mútua e gerando o maior valor para ambas as organizações.”

Reddy explicou que a PenFed desenvolveu um fluxo de trabalho personalizado de gerenciamento de serviços de TI (ITSM) usando ferramentas existentes do Agentforce, o que se mostrou altamente eficaz. A Salesforce reconheceu esse sucesso e integrou a ferramenta à sua plataforma mais ampla para que outras empresas a utilizassem.

Uma possível desvantagem dessa abordagem é sua dependência do ditado de que “o cliente tem sempre razão”. A Salesforce está apostando que sim, mesmo que muitas empresas ainda estejam definindo o papel da IA e ainda não tenham visto valor tangível na tecnologia, o que pode não torná-las guias ideais para uma estratégia de produto de longo prazo.

Além disso, a disposição de testar tecnologia beta agora não garante a adoção a longo prazo nem futuros contratos de software.

Ser seu próprio usuário principal

A Salesforce aplica essa filosofia de baixo para cima internamente também. Govindarajan observa que os funcionários da Salesforce são os maiores usuários de suas próprias ferramentas de IA.

A empresa também realocou talentos e recursos no início do boom da IA. Após o lançamento do ChatGPT, a Salesforce reestruturou equipes para formar uma unidade dedicada à IA — uma estratégia que se mostrou bem-sucedida durante ondas anteriores de inovação, disse Krishnaprasad.

“A tecnologia está em constante mudança; não podemos prever o que surgirá no próximo mês”, refletiu Krishnaprasad. “Nós nos adaptamos. Foi isso que fizemos ao longo do ano passado. Considere que o termo ‘agentes’ nem sequer era de uso comum há um ano e meio. Tivemos que responder — aos avanços tecnológicos e, mais importante, aos nossos clientes.”