Salesforce nutzt Kundenfeedback zur Gestaltung seiner KI-Strategie

Die künstliche Intelligenz entwickelt sich in atemberaubendem Tempo weiter und zwingt Unternehmen dazu, neue Produkte schneller als je zuvor zu entwickeln und auf den Markt zu bringen, um nicht von agileren Wettbewerbern abgehängt zu werden.

Salesforce ist überzeugt, eine Strategie gefunden zu haben, um auch angesichts der Ungewissheit über die zukünftige Ausrichtung der KI die Nase vorn zu behalten. Der CRM-Riese gestaltet seine KI-Roadmap in Echtzeit durch Crowdsourcing.

Während viele Unternehmen Kundenfeedback einholen, zeichnet sich der Ansatz von Salesforce durch seinen Umfang, die rasante Frequenz neuer Releases und Updates sowie die Tiefe seiner Partnerschaften aus. Dabei handelt es sich nicht um jährliche oder vierteljährliche Rückmeldungen; manche Kunden stehen sogar bis zu einmal pro Woche mit Salesforce in Kontakt.

„Unsere 18.000 Kunden sind eine wichtige Quelle für Erkenntnisse und liefern die umfangreichen Informationen, die für echten Kundenerfolg notwendig sind“, erklärte Jayesh Govindarajan, Executive Vice President von Salesforce AI, kürzlich in einem Interview mit TechCrunch. „Die Plattform, die wir aufgebaut haben, findet bei ihnen Anklang. Je mehr Kontext wir sammeln, desto besser werden unsere Systeme. Mit den Fortschritten bei LLMs erreichen Agentensysteme zunehmend autonomes Verhalten. Dies ist ein langfristiger Innovationsprozess, dem wir uns verpflichtet fühlen.“

Salesforce war ein Vorreiter und brachte bereits Ende 2024 eine KI-Agenten-Management-Software auf den Markt, noch bevor agentische KI im folgenden Jahr zu einem großen Trend wurde. Seitdem hat das Unternehmen sein Tempo beschleunigt und bringt regelmäßig neue Produkte für Sprach-KI und Slack auf den Markt.

Salesforce führt sein schnelles Release-Tempo direkt auf seine Kunden zurück. Indem das Unternehmen die Entwicklung an den Kundenbedürfnissen ausrichtet, kann es laut eigener Aussage eine KI-Produkt-Roadmap erstellen, die sich schnell an technologische Veränderungen anpasst.

Als große Sprachmodelle erstmals aufkamen, waren Unternehmen zwar bestrebt, die Technologie einzuführen, verfügten jedoch nicht über die entscheidenden „Last-Mile“-Tools, um sie effektiv zu implementieren, so Muralidhar Krishnaprasad, Präsident und CTO von Salesforce Engineering.

Diese Lücke in der Last-Mile-Technologie inspirierte Salesforce laut Govindarajan dazu, seine Agentenmanagement-Plattform Agentforce auf den Markt zu bringen.

Daraufhin verfolgte das Unternehmen eine Bottom-up-Strategie, die sich auf Kernthemen wie den Kontext der Agenten, Observability und deterministische Steuerungsmechanismen konzentrierte, anstatt starre Produktzeitpläne einzuhalten. Bei diesem Ansatz werden Lösungen auf der Grundlage von direktem, kontinuierlichem Feedback ausgewählter Kundengruppen entwickelt, wobei davon ausgegangen wird, dass andere Unternehmen mit ähnlichen Herausforderungen konfrontiert sind.

Kunden geben die Richtung vor

„Die von uns eingeführten Innovationen sind ein direktes Ergebnis der Zusammenarbeit mit einer Vielzahl von Kunden und der Kategorisierung der realen Probleme, mit denen sie konfrontiert sind“, sagte Govindarajan. „Anschließend analysieren wir, welche Probleme auf der LLM-Ebene gelöst werden können und welche nicht. Für diejenigen, die nicht gelöst werden können, entwickeln wir die erforderlichen agentenbasierten Betriebssystemkomponenten rund um die LLMs, um sie zu beheben.“

Die enge Zusammenarbeit mit den Entwicklerteams der Kunden ermöglicht es Salesforce, Probleme schnell zu lösen, bevor die Technologie sich weiterentwickelt und sie überflüssig macht.

„Wir können es uns nicht leisten, drei bis sechs Monate auf Feedback zu warten und dann weitere sechs Monate an einer Lösung zu arbeiten“, erklärte Krishnaprasad. „Wir reagieren in Echtzeit, Woche für Woche, Monat für Monat. Das ist eine bedeutende Veränderung. Wir veröffentlichen Code nun zügig und nutzen verschiedene Testphasen, um neue Funktionen zu erproben und frühzeitig Feedback einzuholen, bevor wir sie breit ausrollen. Das sind die Anpassungen, die wir vorgenommen haben, um in diesem sich schnell verändernden Umfeld erfolgreich zu sein.“

Engine, eine Reiseverwaltungsplattform, ist Teil des Kunden-Feedback-Kreislaufs von Salesforce. Dies ist ein ernsthaftes Engagement; laut Gründer und CEO Elia Wallen trifft sich das Betriebsteam von Engine wöchentlich mit Salesforce.

Durch diese Partnerschaft erhält Engine vor der öffentlichen Veröffentlichung frühzeitigen Zugang zu KI-Tools. Wallen sagt, dieser Zugang helfe Engine, einen Wettbewerbsvorteil zu bewahren und einen größeren Nutzen aus der Technologie zu ziehen.

Die Beziehung ist für beide Seiten von Vorteil.

Wallen hat erlebt, wie das Feedback von Engine direkt in die Tools von Salesforce einfloss. Als er beispielsweise einen KI-Sprachassistenten anwies, ein Hotel in Chicago zu buchen, empfand er die Interaktion als etwas unnatürlich und teilte diese Beobachtung Salesforce mit. Der Assistent wurde umgehend optimiert, und nachfolgende A/B-Tests zeigten verbesserte Ergebnisse.

„Wenn ein Partner bereit ist, Produkte gemeinsam mit uns auf der Grundlage unserer Bedürfnisse zu entwickeln, gewinnt er ein tieferes Verständnis für unsere Herausforderungen und wie man sie löst“, sagte Wallen. „Für uns ist es fantastisch, in diesen Prozess einbezogen zu werden, da wir das Produkt aktiv beeinflussen können.“

Diese Strategie ermöglicht es Salesforce zudem, erfolgreiche, von Anwendern entwickelte Lösungen und Workflows zu identifizieren und für seinen breiteren Kundenstamm zu skalieren.

Die Bundes-Kreditgenossenschaft PenFed hat laut Shree Reddy, Chief Innovation Officer und EVP des Unternehmens, ihren Technologie-Stack durch die enge Zusammenarbeit mit Salesforce optimiert.

„Wir investieren unsere Zeit und Energie in strategische Plattformen und widmen dieser Beziehung zu Salesforce erhebliche Anstrengungen“, kommentierte Reddy. „Diese Investition hat unsere Partnerschaft gestärkt, den gegenseitigen Einfluss gefördert und den größten Nutzen für beide Organisationen geschaffen.“

Reddy erklärte, dass PenFed mithilfe bestehender Agentforce-Tools einen maßgeschneiderten IT-Service-Management-Workflow (ITSM) entwickelt habe, der sich als äußerst effektiv erwiesen habe. Salesforce erkannte diesen Erfolg und integrierte das Tool in seine übergreifende Plattform, damit auch andere Unternehmen davon profitieren können.

Ein potenzieller Nachteil dieses Ansatzes ist seine Abhängigkeit von dem Sprichwort „Der Kunde hat immer Recht“. Salesforce setzt darauf, dass dies zutrifft, auch wenn viele Unternehmen die Rolle von KI noch definieren und den konkreten Nutzen der Technologie noch nicht erkennen – was sie möglicherweise nicht zu idealen Wegweisern für eine langfristige Produktstrategie macht.

Darüber hinaus garantiert die Bereitschaft, Beta-Technologie jetzt zu testen, keine langfristige Einführung oder zukünftige Softwareverträge.

Der eigene Hauptnutzer sein

Salesforce wendet diese Bottom-up-Philosophie auch intern an. Govindarajan merkt an, dass die Mitarbeiter von Salesforce die intensivsten Nutzer der eigenen KI-Tools sind.

Das Unternehmen hat zudem zu Beginn des KI-Booms Talente und Ressourcen neu zugewiesen. Nach der Veröffentlichung von ChatGPT hat Salesforce Teams umstrukturiert, um eine eigene KI-Abteilung zu bilden – eine Strategie, die sich bereits bei früheren Innovationswellen bewährt hat, so Krishnaprasad.

„Die Technologie verändert sich ständig; wir können nicht vorhersagen, was nächsten Monat auf den Markt kommt“, reflektierte Krishnaprasad. „Wir passen uns an. Das haben wir das ganze letzte Jahr über getan. Bedenken Sie, dass der Begriff ‚Agenten‘ vor anderthalb Jahren noch nicht einmal geläufig war. Wir mussten reagieren – auf die technologischen Fortschritte und, was am wichtigsten ist, auf unsere Kunden.“