Qualtrics ra mắt 'các đại lý AI đồng cảm' để cách mạng hóa dịch vụ khách hàng

Các tác nhân AI đại diện cho một bước tiến lớn trong sự phát triển của các trợ lý AI, vượt qua việc chỉ trả lời các câu hỏi đơn giản để thực hiện các nhiệm vụ một cách chủ động. Dẫn đầu trong sự tiến bộ này, Qualtrics đang giới thiệu các Tác nhân Trải nghiệm tại Hội nghị Quản lý Trải nghiệm X4 2025, bắt đầu vào thứ Ba. Các tác nhân này được thiết kế để tương tác trực tiếp với khách hàng, nâng cao trải nghiệm của họ bằng cách giải quyết và xử lý các vấn đề trong thời gian thực.

Theo Brad Anderson, chủ tịch phụ trách sản phẩm, trải nghiệm người dùng và kỹ thuật tại Qualtrics, mục tiêu là giúp khách hàng hành động dựa trên mọi tương tác. "Cách tiếp cận của chúng tôi là làm thế nào để mở rộng những gì khách hàng đã sử dụng chúng tôi, để giờ đây họ có thể hành động dựa trên từng tương tác," ông chia sẻ với ZDNET. Các Tác nhân Trải nghiệm có thể hoạt động trên nhiều điểm tiếp xúc với khách hàng, như khảo sát, trò chuyện tại trung tâm cuộc gọi, đánh giá trực tuyến và các tương tác trực tuyến khác, nhằm khép kín vòng phản hồi với các phản hồi được cá nhân hóa.

Ví dụ, một người hâm mộ thể thao cảm thấy thất vọng vì dịch vụ đồ ăn chậm tại một trận đấu. Một Tác nhân Trải nghiệm có thể tương tác với người hâm mộ, tìm hiểu chi tiết về khiếu nại của họ và đưa ra phản hồi phù hợp. Trong một buổi giới thiệu trước khi công bố, tôi đã có cơ hội chứng kiến các tác nhân này hoạt động. Một hành khách hàng không cung cấp phản hồi qua khảo sát của Qualtrics, và tôi thực sự ấn tượng với tốc độ và sự đồng cảm của AI. Không chỉ là tốc độ; các tác nhân mang lại mức độ đồng cảm thường thiếu trong các tương tác dịch vụ khách hàng truyền thống, dù là từ chatbot hay nhân viên con người.

Điều làm nên sự khác biệt của các Tác nhân Trải nghiệm là khả năng tương tác trực tiếp với khách hàng để cải thiện trải nghiệm của họ, thay vì chỉ tối ưu hóa các quy trình nội bộ. Nhìn về tương lai, Qualtrics kỳ vọng các tác nhân này sẽ dự đoán nhu cầu của khách hàng dựa trên các tương tác trước đó và kiến thức sâu rộng về ngành của công ty.

Giải quyết các mối quan ngại tiềm tàng về việc AI tương tác trực tiếp với khách hàng, Anderson nhấn mạnh cam kết của Qualtrics về độ chính xác và các thực hành AI đạo đức. Công ty có một đội ngũ chuyên trách tập trung vào đạo đức AI và các rào cản bảo vệ. Để giảm bớt mối lo ngại của khách hàng, Qualtrics chia sẻ các kết quả nghiên cứu sâu rộng trên Trung tâm Tin cậy, cho phép khách hàng tìm hiểu sâu hơn về công nghệ. Khi Hội nghị X4 2025 diễn ra, chúng tôi sẽ cập nhật cho bạn tất cả những phát triển mới nhất.