Airbnb đang âm thầm triển khai bot dịch vụ khách hàng AI tại Mỹ

Airbnb đưa dịch vụ khách hàng sử dụng AI lên tầm cao mới

Tháng trước, trong cuộc gọi báo cáo thu nhập quý đầu tiên của Airbnb, CEO Brian Chesky công bố rằng công ty đã bắt đầu triển khai bot dịch vụ khách hàng sử dụng AI tại Mỹ. Đây là một hành trình đáng kể kể từ năm ngoái khi Airbnb tiết lộ rằng họ đang thử nghiệm công nghệ này—nhưng chỉ cho các câu hỏi cụ thể. Đến nay, Chesky tự hào chia sẻ rằng 50% người dùng tại Mỹ của Airbnb đã sử dụng bot AI cho các nhu cầu dịch vụ khách hàng.

Nhìn về phía trước, Chesky xác nhận rằng công ty dự kiến mở rộng tính năng này trên toàn quốc tại Mỹ trong tháng này. Ông nhấn mạnh tác động biến đổi của AI trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng, ghi nhận sự giảm đáng kể 15% yêu cầu hỗ trợ trực tiếp từ con người kể từ khi bot được giới thiệu. “Nó đang làm cho trải nghiệm khách hàng dễ dàng hơn,” Chesky nhận xét trong cuộc gọi với các nhà phân tích.

Từ thử nghiệm đến mở rộng

Vào năm 2023, Airbnb tiết lộ với TechCrunch rằng họ đang thử nghiệm AI, dù rất thận trọng. Vào thời điểm đó, đồng sáng lập Nathan Blecharczyk bày tỏ sự hào hứng về tiềm năng của AI trong việc định hình lại tương tác với người tiêu dùng. “Chúng tôi suy nghĩ rất nhiều về cách AI sẽ phát triển và nâng cao trải nghiệm người tiêu dùng theo thời gian,” ông nói.

Không giống như các gã khổng lồ công nghệ như OpenAI, Google và Perplexity, vốn đang tích cực thúc đẩy các công cụ AI có khả năng thực hiện nhiều nhiệm vụ tự động, Airbnb đã áp dụng một chiến lược chậm rãi và thận trọng hơn. Vào tháng Hai, Chesky giải thích rằng công ty sẽ tập trung triển khai AI cho mục đích dịch vụ khách hàng trước khi mở rộng sang các lĩnh vực như lập kế hoạch du lịch hoặc đặt vé. Lý do của ông? “Công nghệ này vẫn còn trong giai đoạn sơ khai,” ông giải thích.

Cảnh quan cạnh tranh

Ngược lại, các đối thủ như Expedia và Booking.com đang lao đầu vào đổi mới AI. Cả hai nền tảng này đều tích cực tích hợp các tính năng AI như tạo hành trình tự động, lập kế hoạch chuyến đi toàn diện và cập nhật thời gian thực theo sở thích của du khách. Trong khi Airbnb dành thời gian để hoàn thiện các sản phẩm của mình, các đối thủ cạnh tranh đang tận dụng AI để dẫn đầu trong cuộc đua cung cấp trải nghiệm số liền mạch.

Triển vọng tài chính

Bất chấp sự chú ý xung quanh AI, Airbnb đã công bố kết quả kinh doanh hỗn hợp trong quý 1. Công ty báo cáo tổng doanh thu 2,27 tỷ USD, tăng 6% so với cùng kỳ năm ngoái. Tuy nhiên, Airbnb đã hạ kỳ vọng cho quý tiếp theo, dự báo doanh thu thấp hơn một chút so với ước tính của Phố Wall. Sự suy giảm nhu cầu du lịch xuất phát từ các lo ngại kinh tế rộng lớn hơn, bao gồm cuộc chiến thuế quan toàn cầu đang diễn ra, đã làm giảm tâm lý người tiêu dùng và hạn chế chi tiêu tùy ý.

Khi Airbnb tiếp tục khám phá các khả năng của AI, vẫn còn phải xem liệu cách tiếp cận thận trọng của họ có mang lại kết quả về cả sự tham gia của người dùng và hiệu suất tài chính hay không. Hiện tại, trọng tâm vẫn là tối ưu hóa hoạt động dịch vụ khách hàng trong khi chuẩn bị cho các đổi mới trong tương lai.