Airbnb在美國悄然推出AI客服機器人

Airbnb將AI驅動的客戶服務提升至新高度

上個月，在Airbnb的第一季度財報電話會議上，首席執行官布萊恩·切斯基宣布，公司已開始在美國推出AI驅動的客戶服務機器人。自去年Airbnb透露正在測試這項技術以來，至今已是一段相當的旅程——當時僅限於特定查詢。如今，切斯基自豪地分享，50%的Airbnb美國用戶已經在使用AI機器人來滿足客戶服務需求。

展望未來，切斯基確認公司計劃本月在美國全國範圍內擴展此功能。他強調AI對提升客戶體驗的變革性影響，並指出自從引入該機器人後，對真人協助的請求顯著減少了15%。切斯基在分析師電話會議上表示：「這讓客戶體驗變得更輕鬆。」

從測試到規模化

早在2023年，Airbnb向TechCrunch透露，其正在謹慎地試驗AI。當時，聯合創始人納森·布萊查茨克表達了對AI重塑消費者互動潛力的興奮之情。他說：「我們非常關注AI如何隨著時間推移進化並提升消費者體驗。」

與OpenAI、Google和Perplexity等積極推出能自主執行多項任務的AI工具的科技巨頭不同，Airbnb採取了較為緩慢且審慎的策略。二月時，切斯基澄清，公司將首先專注於將AI應用於客戶服務用途，然後才會探索旅遊計劃或票務預訂等領域。他的理由是：「這項技術仍處於起步階段。」

競爭格局

相比之下，像Expedia和Booking.com這樣的競爭對手正全力投入AI創新。這兩個平台積極整合AI功能，例如自動行程創建、全面的旅行規劃以及根據旅客偏好提供的即時更新。在Airbnb花時間完善其產品的同時，其競爭對手正利用AI在無縫數位體驗的競爭中保持領先。

財務展望

儘管AI帶來了熱議，Airbnb在第一季度的表現喜憂參半。公司報告總收入為22.7億美元，較去年同期增長6%。然而，Airbnb對下一季度的預期有所放緩，預計收入略低於華爾街的估計。旅遊需求的放緩源於更廣泛的經濟問題，包括持續的全球關稅戰，這削弱了消費者信心並限制了可支配支出。

隨著Airbnb繼續探索AI的可能性，其謹慎的策略能否在用戶參與度和財務表現方面獲得回報，仍有待觀察。目前，焦點仍放在優化客戶服務運營，同時為未來的創新做準備。