Airbnb在美國悄然推出AI客服機器人

Airbnb將AI驅動的客服提升至新高度

上個月，在Airbnb的第一季度財報電話會議上，執行長布萊恩·切斯基宣布，該公司在美國已開始推出AI驅動的客服機器人。從去年Airbnb透露正在測試這項技術（僅限於特定查詢）到現在，已經歷了一段旅程。如今，切斯基自豪地表示，50%的美國Airbnb用戶已使用AI機器人滿足客服需求。

展望未來，切斯基確認公司計劃本月在美國全國範圍內擴展此功能。他強調AI在提升客戶體驗方面的變革性影響，指出自引入機器人以來，對真人協助的請求顯著減少了15%。「它讓客戶體驗更輕鬆，」切斯基在分析師電話會議上表示。

從測試到擴展

2023年，Airbnb向TechCrunch透露正在謹慎試驗AI。當時，共同創辦人納森·布萊卡奇克對AI重塑消費者互動的潛力表示興奮。「我們深入思考AI將如何隨時間演進並提升消費者體驗，」他說道。

與OpenAI、Google和Perplexity等積極推出能自主執行多任務的AI工具的科技巨頭不同，Airbnb採取了更緩慢、審慎的策略。二月，切斯基澄清，公司將首先專注於將AI用於客服目的，然後才會進軍旅遊規劃或票務預訂等領域。他的理由是？「這項技術仍處於起步階段，」他解釋道。

競爭格局

相比之下，Expedia和Booking.com等競爭對手正全力投入AI創新。這兩個平台積極整合AI功能，如自動行程創建、全面旅遊規劃以及根據旅客偏好提供的即時更新。在Airbnb精心打磨其產品的同時，競爭對手正利用AI在無縫數位體驗的競爭中保持領先。

財務展望

儘管AI話題熱烈，Airbnb在第一季度的表現喜憂參半。公司報告總收入22.7億美元，較去年同期增長6%。然而，Airbnb對下一季度的預期略低於華爾街估計。旅遊需求的放緩源於更廣泛的經濟問題，包括持續的全球關稅戰，抑制了消費者信心並限制了可支配支出。

隨著Airbnb繼續探索AI的可能性，其審慎策略能否在用戶參與度和財務表現上獲得回報仍有待觀察。目前，焦點仍集中在簡化客服運營，同時為未來創新做準備。