Airbnb está implementando silenciosamente un bot de atención al cliente con IA en EE.UU.

Airbnb lleva la atención al cliente impulsada por IA a nuevas alturas

El mes pasado, durante la llamada de resultados del primer trimestre de Airbnb, el CEO Brian Chesky anunció que la empresa había comenzado a implementar un bot de atención al cliente impulsado por IA en EE.UU. Ha sido todo un viaje desde el año pasado, cuando Airbnb reveló que estaba probando esta tecnología, pero solo para consultas específicas. Hoy en día, Chesky compartió con orgullo que el 50% de los usuarios de Airbnb en EE.UU. ya están utilizando el bot de IA para necesidades de atención al cliente.

De cara al futuro, Chesky confirmó que la empresa planea expandir esta función a nivel nacional en EE.UU. este mes. Enfatizó el impacto transformador que la IA tiene en la mejora de las experiencias de los clientes, destacando una disminución significativa del 15% en las solicitudes de asistencia humana en vivo desde la introducción del bot. “Está haciendo que la experiencia del cliente sea más fácil,” comentó Chesky durante la llamada con analistas.

De pruebas a escalado

En 2023, Airbnb reveló a TechCrunch que estaba experimentando con IA, aunque con cautela. En ese momento, el cofundador Nathan Blecharczyk expresó entusiasmo por el potencial de la IA para transformar las interacciones con los consumidores. “Pensamos mucho en cómo la IA evolucionará y mejorará la experiencia del consumidor con el tiempo,” afirmó.

A diferencia de gigantes tecnológicos como OpenAI, Google y Perplexity, que están impulsando agresivamente herramientas de IA capaces de realizar diversas tareas de manera autónoma, Airbnb ha adoptado una estrategia más lenta y deliberada. En febrero, Chesky aclaró que la empresa se centraría inicialmente en implementar IA para fines de atención al cliente antes de aventurarse en áreas como la planificación de viajes o la reserva de entradas. ¿Su razonamiento? “La tecnología aún está en sus primeras etapas,” explicó.

Panorama competitivo

En contraste, rivales como Expedia y Booking.com están apostando fuerte por la innovación en IA. Ambas plataformas están integrando activamente funciones de IA, como la creación automática de itinerarios, la planificación integral de viajes y actualizaciones en tiempo real adaptadas a las preferencias de los viajeros. Mientras Airbnb se toma su tiempo para perfeccionar sus ofertas, sus competidores están aprovechando la IA para mantenerse a la vanguardia en la carrera por experiencias digitales fluidas.

Perspectivas financieras

A pesar del entusiasmo por la IA, Airbnb presentó resultados mixtos en el primer trimestre. La empresa reportó ingresos totales de $2.27 mil millones, lo que representa un aumento del 6% en comparación con el mismo período del año pasado. Sin embargo, Airbnb moderó las expectativas para el próximo trimestre, proyectando ingresos ligeramente por debajo de las estimaciones de Wall Street. La desaceleración en la demanda de viajes se debe a preocupaciones económicas más amplias, incluida la guerra arancelaria global en curso, que ha afectado el ánimo de los consumidores y reducido el gasto discrecional.

A medida que Airbnb continúa explorando las posibilidades de la IA, queda por ver si su enfoque cauteloso dará frutos en términos de compromiso del usuario y desempeño financiero. Por ahora, el enfoque sigue siendo optimizar las operaciones de atención al cliente mientras se prepara para futuras innovaciones.