Airbnb在美国悄悄推出AI客服机器人

Airbnb将人工智能驱动的客户服务提升到新高度

上个月，在Airbnb的第一季度财报电话会议上，首席执行官布赖恩·切斯基宣布，公司已在美国开始推出人工智能驱动的客户服务机器人。去年，Airbnb透露正在测试这项技术，但仅限于特定查询。如今，切斯基自豪地表示，美国50%的Airbnb用户已经使用该人工智能机器人满足客户服务需求。

展望未来，切斯基确认公司计划本月在美国全国范围内扩展此功能。他强调人工智能在提升客户体验方面的变革性影响，指出自引入机器人以来，对人工协助的请求显著减少了15%。切斯基在分析师电话会议上评论道：“这让客户体验变得更简单。”

从测试到规模化

早在2023年，Airbnb向TechCrunch透露正在谨慎试验人工智能。当时，联合创始人内森·布莱恰尔奇克表达了对人工智能重塑消费者互动潜力的兴奋。“我们非常关注人工智能如何随时间演变并提升消费者体验，”他表示。

与OpenAI、Google和Perplexity等科技巨头积极推动能够自主执行各种任务的人工智能工具不同，Airbnb采取了更慢、更审慎的策略。二月，切斯基澄清，公司将首先专注于将人工智能用于客户服务，然后再涉足旅行计划或票务预订等领域。他的理由是：“这项技术仍处于起步阶段。”

竞争格局

相比之下，Expedia和Booking.com等竞争对手正全力投入人工智能创新。这两个平台积极整合人工智能功能，如自动行程创建、全面旅行计划和根据旅行者偏好提供的实时更新。在Airbnb慢慢完善其产品时，其竞争对手正利用人工智能在无缝数字体验的竞争中保持领先。

财务展望

尽管人工智能备受关注，Airbnb在第一季度表现喜忧参半。公司报告总收入为22.7亿美元，同比增长6%。然而，Airbnb对下一季度的预期低于华尔街的估计。旅游需求的放缓源于更广泛的经济担忧，包括持续的全球关税战，这削弱了消费者信心并限制了可支配支出。

随着Airbnb继续探索人工智能的可能性，其谨慎的策略能否在用户参与度和财务表现方面取得回报仍有待观察。目前，重点仍在于简化客户服务运营，同时为未来的创新做准备。