Airbnb在美国悄悄推出AI客服机器人

Airbnb将AI驱动的客户服务推向新高度

上个月，在Airbnb的第一季度财报电话会议上，首席执行官布赖恩·切斯基宣布，公司已在美国开始推出AI驱动的客户服务机器人。自去年Airbnb透露正在测试这项技术以来——当时仅限于特定查询——至今已取得长足进展。切斯基自豪地表示，目前50%的美国Airbnb用户已使用AI机器人满足客户服务需求。

展望未来，切斯基确认公司计划本月在美国全国范围内扩展这一功能。他强调AI对提升客户体验的变革性影响，指出自引入机器人以来，对人工协助的请求减少了15%。切斯基在分析师电话会议上表示：“它让客户体验变得更简单。”

从测试到扩展

2023年，Airbnb向TechCrunch透露正在谨慎试验AI。当时，联合创始人内森·布莱恰尔奇克对AI重塑消费者互动的潜力表示兴奋。“我们非常关注AI如何随时间演进并提升消费者体验，”他说道。

与OpenAI、Google和Perplexity等技术巨头积极推出能够自主执行多种任务的AI工具不同，Airbnb采取了更慢、更审慎的策略。二月，切斯基澄清公司将首先专注于客户服务用途的AI实施，然后再涉足旅行计划或票务预订等领域。他的理由？“这项技术仍处于初期阶段，”他解释说。

竞争格局

相比之下，Expedia和Booking.com等竞争对手正全力投入AI创新。这两个平台积极整合AI功能，如自动行程创建、全面旅行规划和根据旅行者偏好提供的实时更新。在Airbnb缓慢完善其产品时，其竞争对手正利用AI在无缝数字体验的竞争中保持领先。

财务展望

尽管AI备受关注，Airbnb在第一季度表现喜忧参半。公司报告总收入22.7亿美元，同比增长6%。然而，Airbnb对下一季度的预期低于华尔街估计。旅行需求放缓源于更广泛的经济担忧，包括持续的全球关税战，这削弱了消费者信心并限制了可支配支出。

随着Airbnb继续探索AI的可能性，其谨慎策略能否在用户参与度和财务表现上获得回报仍有待观察。目前，重点仍在于优化客户服务运营，同时为未来创新做准备。