Airbnb가 미국에서 조용히 AI 고객 서비스 봇을 출시하다

Airbnb, AI 기반 고객 서비스를 새로운 차원으로 끌어올리다

지난 달 Airbnb의 1분기 실적 발표에서 CEO 브라이언 체스키는 미국에서 AI 기반 고객 서비스 봇을 출시하기 시작했다고 발표했습니다. 작년에 Airbnb가 이 기술을 특정 문의에 대해 테스트 중이라고 밝힌 이후로 상당한 여정이었습니다. 현재로 빠르게 넘어가면, 체스키는 Airbnb의 미국 사용자 중 50%가 이미 고객 서비스를 위해 AI 봇을 사용하고 있다고 자랑스럽게 전했습니다.

앞으로 체스키는 이 기능을 이달 내로 미국 전역으로 확대할 계획이라고 확인했습니다. 그는 AI가 고객 경험을 향상시키는 데 미친 혁신적인 영향을 강조하며, 봇 도입 이후 인간의 직접적인 지원 요청이 15% 감소했다고 언급했습니다. 체스키는 분석가들과의 통화에서 “고객 경험이 더 쉬워지고 있다”고 말했습니다.

테스트에서 확장으로

2023년, Airbnb는 TechCrunch에 AI를 신중히 실험하고 있다고 밝혔습니다. 당시 공동 설립자인 네이선 블레차르지크는 AI가 소비자 상호작용을 재구성할 가능성에 대해 흥분을 표했습니다. 그는 “우리는 AI가 시간이 지남에 따라 소비자 경험을 어떻게 발전시키고 향상시킬지에 대해 많이 생각한다”고 말했습니다.

OpenAI, Google, Perplexity와 같은 기술 대기업들이 다양한 작업을 자율적으로 수행할 수 있는 AI 도구를 공격적으로 추진하는 반면, Airbnb는 더 느리고 신중한 전략을 채택했습니다. 2월에 체스키는 회사가 여행 계획이나 티켓 예약과 같은 영역에 진출하기 전에 우선 고객 서비스 목적으로 AI를 구현하는 데 집중할 것이라고 분명히 밝혔습니다. 그의 이유는? “기술은 아직 초기 단계에 있다”고 그는 설명했습니다.

경쟁 환경

반면, Expedia와 Booking.com과 같은 경쟁사들은 AI 혁신에 전력을 다하고 있습니다. 두 플랫폼 모두 자동화된 일정 생성, 종합적인 여행 계획, 여행자 선호도에 맞춘 실시간 업데이트와 같은 AI 기능을 적극적으로 통합하고 있습니다. Airbnb가 제공 서비스를 다듬는 데 시간을 들이는 동안, 경쟁사들은 원활한 디지털 경험을 위한 경쟁에서 앞서기 위해 AI를 활용하고 있습니다.

재무 전망

AI를 둘러싼 열기에도 불구하고, Airbnb는 1분기에 엇갈린 결과를 내놓았습니다. 회사는 총 매출 22억 7천만 달러를 보고하며, 작년 같은 기간 대비 6% 증가했다고 밝혔습니다. 그러나 Airbnb는 다음 분기에 대해 월스트리트의 예상보다 약간 낮은 매출을 전망하며 기대를 낮췄습니다. 여행 수요의 둔화는 지속적인 글로벌 관세 전쟁을 포함한 광범위한 경제적 우려에서 비롯되었으며, 이는 소비자 심리를 약화시키고 재량 지출을 억제했습니다.

Airbnb가 AI의 가능성을 계속 탐구하면서, 신중한 접근 방식이 사용자 참여와 재무 성과 측면에서 보답을 받을지는 아직 지켜봐야 합니다. 현재로서는 고객 서비스 운영을 간소화하면서 미래의 혁신을 준비하는 데 초점을 맞추고 있습니다.