Airbnb가 미국에서 조용히 AI 고객 서비스 봇을 출시하다

Airbnb가 AI 기반 고객 서비스를 새로운 차원으로 끌어올리다

지난 달, Airbnb의 1분기 실적 발표에서 CEO 브라이언 체스키는 미국에서 AI 기반 고객 서비스 봇을 출시하기 시작했다고 밝혔다. 작년에 Airbnb가 이 기술을 특정 문의에 대해 테스트하고 있다고 밝힌 이후로 많은 발전이 있었다. 오늘날 체스키는 미국 내 Airbnb 사용자 50%가 이미 고객 서비스를 위해 AI 봇을 사용하고 있다고 자랑스럽게 공유했다.

앞으로 체스키는 이달 내 미국 전역으로 이 기능을 확장할 계획이라고 확인했다. 그는 AI가 고객 경험을 향상시키는 데 미치는 혁신적인 영향을 강조하며, 봇 도입 이후 직접적인 인간 지원 요청이 15% 감소했다고 언급했다. “고객 경험이 더 쉬워지고 있다”고 체스키는 분석가 회의에서 말했다.

테스트에서 확장으로

2023년, Airbnb는 TechCrunch에 AI를 신중히 실험하고 있다고 밝혔다. 당시 공동 설립자 네이선 블레차르칙은 AI가 소비자 상호작용을 재구성할 잠재력에 대해 열정을 표명했다. “우리는 AI가 시간이 지남에 따라 소비자 경험을 어떻게 발전시키고 향상시킬지에 대해 많이 생각한다”고 그는 말했다.

OpenAI, Google, Perplexity와 같은 기술 대기업들이 다양한 작업을 자율적으로 수행할 수 있는 AI 도구를 공격적으로 추진하는 것과 달리, Airbnb는 더 느리고 신중한 전략을 채택했다. 2월에 체스키는 회사가 여행 계획이나 티켓 예약 같은 분야에 진출하기 전에 고객 서비스를 위한 AI 구현에 초점을 맞출 것이라고 밝혔다. 그 이유는? “기술이 아직 초기 단계에 있다”고 그는 설명했다.

경쟁 환경

반면, Expedia와 Booking.com 같은 경쟁사들은 AI 혁신에 전력을 다하고 있다. 두 플랫폼은 자동화된 일정 생성, 종합적인 여행 계획, 여행자 선호도에 맞춘 실시간 업데이트와 같은 AI 기능을 적극적으로 통합하고 있다. Airbnb가 제안을 다듬는 동안, 경쟁사들은 원활한 디지털 경험을 위한 경쟁에서 앞서기 위해 AI를 활용하고 있다.

재무 전망

AI에 대한 화제에도 불구하고, Airbnb는 1분기에 엇갈린 실적을 발표했다. 회사는 총 매출 22.7억 달러를 보고하며, 작년 같은 기간 대비 6% 증가했다. 그러나 Airbnb는 다음 분기에 대해 월스트리트 추정치를 약간 밑도는 매출을 예상하며 기대를 낮췄다. 여행 수요 감소는 지속적인 글로벌 관세 전쟁을 포함한 광범위한 경제 우려에서 비롯되며, 소비자 심리를 약화시키고 재량 지출을 억제했다.

Airbnb가 AI의 가능성을 계속 탐구하면서, 신중한 접근이 사용자 참여와 재무 성과 측면에서 보답할지는 아직 지켜봐야 한다. 현재로서는 고객 서비스 운영을 간소화하면서 미래 혁신을 준비하는 데 초점이 맞춰져 있다.