Airbnb тихо внедряет бота службы поддержки с ИИ в США

Airbnb поднимает службу поддержки с ИИ на новый уровень

В прошлом месяце во время отчета о доходах за первый квартал генеральный директор Airbnb Брайан Чески объявил, что компания начала внедрять бота службы поддержки с ИИ в США. Это был долгий путь с прошлого года, когда Airbnb сообщила, что тестирует эту технологию, но только для определенных запросов. Сегодня Чески с гордостью сообщил, что 50% пользователей Airbnb в США уже используют бота с ИИ для нужд службы поддержки.

Взгляд в будущее: Чески подтвердил, что компания планирует распространить эту функцию по всей территории США в этом месяце. Он подчеркнул трансформационное влияние ИИ на улучшение клиентского опыта, отметив значительное снижение на 15% запросов на помощь живых операторов с момента внедрения бота. «Это упрощает клиентский опыт», — отметил Чески во время разговора с аналитиками.

От тестирования к масштабированию

В 2023 году Airbnb сообщила TechCrunch, что экспериментирует с ИИ, хотя и осторожно. Тогда сооснователь Натан Блехарчик выразил энтузиазм по поводу потенциала ИИ в изменении взаимодействия с потребителями. «Мы много думаем о том, как ИИ будет развиваться и улучшать клиентский опыт со временем», — заявил он.

В отличие от технологических гигантов, таких как OpenAI, Google и Perplexity, которые активно продвигают инструменты ИИ, способные автономно выполнять различные задачи, Airbnb выбрала более медленную и обдуманную стратегию. В феврале Чески пояснил, что компания сначала сосредоточится на внедрении ИИ для службы поддержки, прежде чем переходить к таким областям, как планирование путешествий или бронирование билетов. Его аргумент? «Технология все еще находится на начальном этапе», — объяснил он.

Конкурентная среда

В отличие от этого, конкуренты, такие как Expedia и Booking.com, с головой погружаются в инновации ИИ. Обе платформы активно интегрируют функции ИИ, такие как автоматическое создание маршрутов, комплексное планирование поездок и обновления в реальном времени, адаптированные к предпочтениям путешественников. Пока Airbnb не торопится с совершенствованием своих предложений, конкуренты используют ИИ, чтобы оставаться впереди в гонке за бесшовный цифровой опыт.

Финансовые перспективы

Несмотря на ажиотаж вокруг ИИ, Airbnb показала смешанные результаты в первом квартале. Компания сообщила о совокупной выручке в $2,27 миллиарда, что на 6% больше по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. Однако Airbnb снизила ожидания на следующий квартал, прогнозируя выручку немного ниже оценок Уолл-стрит. Замедление спроса на путешествия связано с более широкими экономическими проблемами, включая продолжающуюся глобальную тарифную войну, которая подорвала потребительские настроения и ограничила дискреционные расходы.

Поскольку Airbnb продолжает исследовать возможности ИИ, остается неясным, окупится ли ее осторожный подход с точки зрения вовлеченности пользователей и финансовых результатов. Пока что акцент остается на оптимизации работы службы поддержки, с подготовкой к будущим инновациям.