Airbnb тихо внедряет бота службы поддержки с ИИ в США

Airbnb выводит клиентский сервис с использованием ИИ на новый уровень

В прошлом месяце во время телефонной конференции по итогам первого квартала генеральный директор Airbnb Брайан Чески объявил, что компания начала внедрять в США бота клиентского сервиса на базе ИИ. Это был долгий путь с прошлого года, когда Airbnb сообщила, что тестирует эту технологию — но только для определённых запросов. Сегодня Чески с гордостью поделился, что 50% пользователей Airbnb в США уже используют ИИ-бота для удовлетворения своих потребностей в клиентском сервисе.

Взгляд в будущее: Чески подтвердил, что компания планирует расширить эту функцию по всей территории США в этом месяце. Он подчеркнул трансформационное влияние ИИ на улучшение клиентского опыта, отметив значительное снижение на 15% запросов на помощь живых операторов с момента внедрения бота. «Это упрощает клиентский опыт», — отметил Чески во время разговора с аналитиками.

От тестирования к масштабированию

В 2023 году Airbnb сообщила TechCrunch, что экспериментирует с ИИ, хотя и с осторожностью. В то время сооснователь компании Натан Блехарчик выразил энтузиазм по поводу потенциала ИИ в преобразовании взаимодействия с потребителями. «Мы много думаем о том, как ИИ будет развиваться и улучшать клиентский опыт с течением времени», — заявил он.

В отличие от технологических гигантов, таких как OpenAI, Google и Perplexity, которые агрессивно продвигают ИИ-инструменты, способные автономно выполнять различные задачи, Airbnb выбрала более медленную и обдуманную стратегию. В феврале Чески пояснил, что компания сначала сосредоточится на внедрении ИИ для клиентского сервиса, прежде чем переходить к таким областям, как планирование путешествий или бронирование билетов. Его аргумент? «Технология всё ещё находится на ранней стадии», — объяснил он.

Конкурентная среда

В отличие от этого, конкуренты, такие как Expedia и Booking.com, с головой погружаются в инновации ИИ. Обе платформы активно интегрируют функции ИИ, такие как автоматическое создание маршрутов, комплексное планирование поездок и обновления в реальном времени, адаптированные к предпочтениям путешественников. Пока Airbnb неспешно совершенствует свои предложения, её конкуренты используют ИИ, чтобы опередить в гонке за бесшовным цифровым опытом.

Финансовые перспективы

Несмотря на ажиотаж вокруг ИИ, Airbnb показала смешанные результаты в первом квартале. Компания сообщила о совокупной выручке в размере 2,27 миллиарда долларов, что на 6% больше по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. Однако Airbnb снизила ожидания на предстоящий квартал, прогнозируя выручку немного ниже оценок Уолл-стрит. Замедление спроса на путешествия связано с более широкими экономическими проблемами, включая продолжающуюся глобальную тарифную войну, которая подорвала потребительские настроения и ограничила дискреционные расходы.

Поскольку Airbnb продолжает исследовать возможности ИИ, остаётся открытым вопрос, окупится ли её осторожный подход в плане вовлечённости пользователей и финансовых показателей. На данный момент акцент остаётся на оптимизации операций клиентского сервиса и подготовке к будущим инновациям.