家ピザハットのAI配達プロモーションが逆効果に終わり、フランチャイズ店は10億ドル以上の賠償を求めている
ファストフード大手のDomino’s は法的争議に直面している。同社最大の米国フランチャイズ店であるChuck Northeast Pizza Companyが提訴し、同ブランドが店舗にDragontailと呼ばれるAI配送管理プラットフォームの使用を強制したため、深刻な運営上の問題が生じたと主張している。
このフランチャイズ店は主要市場で約111店舗を展開し、これまでは競合他社よりも優れた業績を上げていた。しかしAIシステムの導入が義務付けられた後、店舗の業績は急激に悪化し、1億ドル以上の営業損失や資産減価償却を余儀なくされた。
システムの不具合により配達員が注文を重ね、配送速度が低下
Dragontailが導入される前は、同フランチャイズ店のテイクアウト注文の90％以上が30分以内に配達され、顧客満足度も高かった。しかし、このシステムがキッチンでの調理時間や注文スケジュールを配達員とリアルタイムで連動させたことで、予期しない問題が次々と発生した。配達員たちは自身の利益を優先し、システムを利用して意図的に複数の注文をまとめて処理し、出発するまでに最大15分も待つようになった。これにより配送が広範囲に遅延し、顧客は冷たくなったピザを受け取ることが多くなり、不満が高まっていった。
チップ額や支払方法を見て注文を断る配達員、運営上の悩みを増大させる
訴えにはもう一つの重大な欠陥も明らかになっており、それは配達員がAIシステムを通じて各注文のチップ額や支払方法を確認できるため、特定の配送を意図的に断ることが可能だという点だ。この行為により顧客満足度は大幅に低下し、ニューヨークなどの主要市場における売上成長率もプラスからマイナスに転じた。
Domino’sは公式な法的手段を通じて対応すると述べている。同ブランドはすでに米国市場で全体的な成長鈍化に直面しており、親会社のYum Brandsは今年中に同国のDomino’s店舗250店を閉鎖する計画を以前から発表している。
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