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La promotion de livraison par IA de Pizza Hut échoue : les franchiseurs demandent plus d’un milliard de dollars en indemnisation
Le géant de la restauration rapide Domino’s fait face à un conflit juridique. Son plus grand franchiseur aux États-Unis, Chuck Northeast Pizza Company, a intenté une action en justice, accusant la marque d’obliger ses magasins à utiliser une plateforme de gestion des livraisons basée sur l’intelligence artificielle nommée Dragontail, ce qui a provoqué de graves problèmes opérationnels.
Ce franchiseur gère environ 111 points de vente dans des marchés clés et avait précédemment surpassé ses concurrents en termes de performance. Cependant, après avoir été contraint d’adopter ce système d’intelligence artificielle, les résultats de ces magasins se sont effondrés, entraînant des pertes commerciales dépassant 100 millions de dollars ainsi que des écritures de valeur des actifs.
Des défauts du système poussent les livreurs à regrouper les commandes, ralentissant ainsi les livraisons
Avant l’introduction de Dragontail, plus de 90 % des commandes à emporter du franchiseur étaient livrées en moins de 30 minutes, ce qui assurait une forte satisfaction client. Mais comme le système synchronisait en temps réel les durées de préparation en cuisine et les horaires des commandes avec ceux des livreurs, des pannes imprévues ont surgi. Agissant dans leur propre intérêt, les livreurs ont commencé à utiliser ce système pour accumuler délibérément plusieurs commandes avant de partir, parfois en attendant jusqu’à 15 minutes. Cela a entraîné des retards généralisés dans les livraisons, et les clients recevaient souvent de la pizza froide, ce qui a accru leur mécontentement.
Les livreurs refusent certaines commandes en fonction des pourboires, aggravant les difficultés opérationnelles de la marque
La plainte a également mis en évidence un autre défaut majeur : grâce au système d’intelligence artificielle, les livreurs peuvent voir le montant du pourboire et le mode de paiement de chaque commande, ce qui leur permet de refuser délibérément certaines livraisons. Cette pratique a gravement nui à la satisfaction client, faisant passer la croissance des ventes dans des marchés clés tels que New York de positive à négative.
Domino’s a indiqué qu’elle répondrait par voie juridique officielle. La marque fait déjà face à un ralentissement plus généralisé sur le marché américain, et son groupe mère, Yum Brands, avait précédemment annoncé l’intention de fermer 250 magasins Domino’s dans ce pays cette année.
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