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Die Werbekampagne von Pizza Hut für die KI-gestützte Lieferung misslingt – Franchisenehmer fordern eine Entschädigung in Höhe von über 1 Milliarde Dollar
Der Fast-Food-Riese Domino’s sieht sich einem Rechtsstreit gegenüber. Sein größter Franchisenehmer in den USA, die Chuck Northeast Pizza Company, hat Klage eingereicht und dem Unternehmen vorgeworfen, seine Filialen dazu zu zwingen, eine KI-basierte Lieferverwaltungsplattform namens Dragontail zu nutzen – was erhebliche Betriebsprobleme verursacht habe.
Der Franchisenehmer betreibt etwa 111 Filialen in wichtigen Marktregionen und hatte zuvor bessere Ergebnisse als seine Konkurrenten erzielt. Doch nachdem er gezwungen wurde, das KI-System einzuführen, verschlechterte sich die Leistung der Filialen drastisch, was zu Geschäftsschäden in Höhe von über 100 Millionen US-Dollar sowie Wertminderungen von Vermögenswerten führte.
Systemfehler führen dazu, dass Lieferfahrer Aufträge stapeln und die Liefergeschwindigkeit senken
Bevor Dragontail eingeführt wurde, wurden mehr als 90 Prozent der Takeaway-Aufträge des Franchisenehmers innerhalb von 30 Minuten geliefert, was zu hoher Kundenzufriedenheit führte. Da das System jedoch die Kochzeiten in der Küche sowie die Auftragspläne in Echtzeit mit den Lieferfahrern abstimmte, traten unerwartete Störungen auf. Die Fahrer nutzten das System zu ihrem eigenen Vorteil, um absichtlich mehrere Aufträge zusammenzufassen und manchmal bis zu 15 Minuten lang zu warten, bevor sie losfuhren. Dadurch kam es zu weit verbreiteten Lieferverzögerungen, und Kunden erhielten oft kalte Pizza – was die Unzufriedenheit weiter steigerte.
Lieferfahrer lehnen Aufträge aufgrund von Trinkgeldern ab und verschärfen die Betriebsprobleme des Unternehmens
Die Klage brachte außerdem ein weiteres kritisches Problem zum Vorschein: Über das KI-System können die Fahrer den Betrag des Trinkgelds sowie die Zahlungsmethode für jeden Auftrag einsehen, wodurch sie bestimmte Lieferungen gezielt ablehnen können. Diese Praxis schadete erheblich der Kundenzufriedenheit und führte dazu, dass das Umsatzwachstum in Schlüsselmärkten wie New York von positiv auf negativ umschlug.
Domino’s hat angekündigt, über offizielle rechtliche Kanäle zu reagieren. Das Unternehmen sieht sich bereits einer allgemeinen Verlangsamung des Marktwachstums in den USA gegenüber, und seine Muttergesellschaft Yum Brands hatte zuvor geplant, in diesem Jahr 250 Domino’s-Filialen im Land zu schließen.
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