집피자헛의 AI 배달 프로모션이 오히려 역효과를 낳자, 프랜차이즈 사업주들은 10억 달러 이상의 보상을 요구하고 있습니다.
패스트푸드 업계의 거인 도미노스 가 법적 분쟁에 직면해 있습니다. 미국 내 가장 큰 프랜차이즈 운영사인 척 노스이스트 피자 컴퍼니는 해당 브랜드가 매장들에 ‘드래곤테일’이라는 AI 기반 배달 관리 플랫폼 사용을 강제해 심각한 운영상의 문제를 야기했다며 소송을 제기했습니다.
이 프랜차이즈 업체는 주요 시장에 약 111개의 매장을 운영하며 이전까지는 경쟁사들보다 뛰어난 성과를 보여왔습니다. 하지만 해당 AI 시스템 도입 후 매장의 성과가 급격히 악화되면서 1억 달러가 넘는 매출 손실과 자산 감가상각이 발생했습니다.
시스템의 결함으로 인해 배달원들이 주문을 묶어 처리해 배달 속도 저하
드래곤테일이 도입되기 전에는 이 프랜차이즈 업체의 테이크아웃 주문 중 90% 이상이 30분 이내에 배달되어 고객 만족도가 매우 높았습니다. 그러나 이 시스템이 주방의 조리 시간과 주문 일정을 실시간으로 배달원들과 동기화하면서 예상치 못한 문제들이 발생했습니다. 배달원들은 자신들의 이익을 위해 의도적으로 여러 주문을 묶어 처리하기 시작했으며, 때로는 출발하기 전까지 15분가량 기다리기도 했습니다. 이로 인해 배달 지연이 대규모로 발생했고, 고객들은 차가운 피자를 받게 되면서 불만이 점점 커졌습니다.
팁 금액을 근거로 주문을 거부해 브랜드의 운영에 더 큰 부담 초래
또 다른 심각한 결함도 드러났는데, 배달원들은 AI 시스템을 통해 각 주문의 팁 금액과 결제 방식을 확인할 수 있어서 일부 주문을 선택적으로 거절할 수 있었습니다. 이러한 행위는 고객 만족도를 크게 저하시켰으며, 뉴욕과 같은 핵심 시장에서의 매출 성장률을 긍정적인 수준에서 부정적인 수준으로 전환시켰습니다.
도미노스 측은 공식적인 법적 절차를 통해 대응하겠다고 밝혔습니다. 현재 이 브랜드는 미국 시장에서 전반적인 성장 둔화에 직면해 있으며, 모기업인 윰 브랜즈는 올해 미국 내 250개의 도미노스 매장을 폐쇄할 계획이라고 이전에 발표한 바 있습니다.
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