Les PDG de start-ups considèrent l'IA comme un outil de collaboration avec l'humain, et non comme un moyen de le remplacer

Alors que les entreprises spécialisées dans l'IA voient leur valorisation et leur base d'utilisateurs croître, le débat actuel porte sur la manière dont l'intelligence artificielle transforme le monde du travail. Des études indiquent que les postes impliquant des tâches hautement automatisables seront les plus touchés. Cependant, certains analystes affirment que l'IA créera également de nouvelles opportunités d'emploi, considérant toute perte d'emploi comme une phase transitoire.

David Shim, PDG de la plateforme d'intelligence de réunion Read AI, a partagé son point de vue avec TechCrunch lors du Web Summit Qatar au début du mois. Il estime que malgré la prolifération des outils d'IA, les humains resteront en fin de compte les décideurs, et que leurs rôles deviendront plus cruciaux. Il a comparé cette technologie à l'utilisation d'un système de navigation dans une voiture.

« Il y aura toujours un humain dans la boucle », a déclaré M. Shim. « Le travail lui-même deviendra plus facile avec le temps. Prenons l'exemple de la conduite : au départ, on utilisait une carte papier. On la dépliait, on traçait son itinéraire et on prenait toutes les décisions soi-même. Aujourd’hui, la plupart des gens s’appuient sur Waze ou Google Maps, qui fournissent des indications étape par étape. C’est toujours vous qui conduisez, en suivant les instructions, mais vous conservez le pouvoir de décision final. »

Shim a reconnu que l’IA aura effectivement un impact sur l’emploi, citant les agences de publicité comme exemple où les rôles humains pourraient être réduits par l’automatisation. Il a toutefois souligné que les plateformes technologiques créeront simultanément de nouveaux emplois pour gérer et superviser ces processus automatisés.

Abdullah Asiri, fondateur de Lucidya, une start-up de service client alimentée par l’IA, a présenté un point de vue nuancé. Il soutient que l’IA remplacera des tâches spécifiques plutôt que des rôles entiers. Lorsque les clients mettent en place Lucidya, a-t-il expliqué, les agents du service client se voient souvent confier de nouvelles responsabilités. Certains deviennent des superviseurs guidant à la fois les équipes humaines et les systèmes d’IA, tandis que d’autres consacrent le temps ainsi libéré à l’établissement de relations et au développement commercial.

M. Shim a également mis en avant les avantages pratiques, soulignant que les preneurs de notes basés sur l'IA libèrent les employés de la corvée manuelle que représente la rédaction de comptes-rendus.

« Personne n'aime prendre des notes de réunion à la main », a-t-il déclaré. « En automatisant cette tâche, vous gagnez un temps précieux pour vous concentrer sur des activités à plus forte valeur ajoutée. Vous pouvez envoyer des rapports plus rapidement, répondre aux clients avec un contexte plus riche et prendre des décisions mieux informées. Au lieu de passer la majeure partie de votre temps à compiler des informations, vous pouvez utiliser ce temps pour la réflexion stratégique et l'action. »

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L'IA pour les opérations internes et le recrutement

À mesure que des entreprises technologiques telles que Read AI et Lucidya intègrent davantage l'IA, elles s'attachent à maintenir des équipes allégées. Le service client de Read AI, par exemple, fonctionne avec seulement cinq personnes qui prennent en charge des millions d'utilisateurs chaque mois. Shim a expliqué que les outils d'IA améliorent la productivité de cette petite équipe en fournissant un contexte plus approfondi, ce qui permet un travail plus rapide et plus efficace.

Ces entreprises font état de gains de productivité significatifs. L'outil de vente de Read AI analyse les données provenant de plateformes CRM telles que HubSpot et Salesforce pour prédire l'issue des transactions. La start-up indique que des transactions d'une valeur de 200 millions de dollars ont été traitées via ce système. Shim a ajouté que Read AI capture 23 % de données contextuelles en plus à chaque mise à jour, ce qui est précieux pour analyser l'efficacité des appels commerciaux.

M. Asiri, de Lucidya, a également souligné que son entreprise utilise des outils d'IA, dont Read AI, pour les réunions et la création de contenu marketing. L'objectif est de « multiplier les résultats sans augmenter les effectifs ».

« Toutes les entreprises cherchent à recruter des talents natifs de l'IA, capables de tirer pleinement parti de cette technologie », a déclaré M. Asiri. « Mais nous devons rester réalistes. Ces compétences sont encore en cours de développement. Il est difficile de trouver de nombreuses personnes dotées de solides capacités pour appliquer l'IA, et pas seulement pour la développer. »

M. Asiri a souligné que les candidats capables de créer des agents IA pour optimiser leurs propres flux de travail seront particulièrement recherchés.

Gérer la perception de l’IA par les clients

M. Shim a rappelé qu’il y a quelques années à peine, de nombreux participants aux réunions se méfiaient des assistants de prise de notes basés sur l’IA et se demandaient pourquoi un « bot » participait à la conférence. Aujourd’hui, dit-il, l’acceptation est bien plus grande, à condition que les utilisateurs disposent d’un contrôle clair sur l’enregistrement et les données.

M. Asiri a déclaré que Lucidya fait preuve de transparence envers les utilisateurs lorsqu'une IA vocale intervient dans la communication. Pour les clients, a-t-il souligné, la priorité est de résoudre leur problème, et non la méthode utilisée.

« Tout se résume à la résolution des problèmes », a expliqué M. Asiri. « Si les agents IA identifient et résolvent efficacement les problèmes des clients, les utilisateurs sont satisfaits. Au final, le client se moque de savoir si la solution vient de l'IA ou d'un humain, tant qu'elle est rapide et précise. »