스타트업 CEO들은 AI를 인간의 대체물이 아닌 협력 파트너로 본다

AI 기업들의 기업 가치와 사용자 기반이 모두 성장함에 따라, 현재 진행 중인 논쟁은 인공지능이 노동 시장을 어떻게 변화시키고 있는지에 초점을 맞추고 있다. 연구 결과에 따르면 자동화가 용이한 업무를 수행하는 직무가 가장 큰 영향을 받을 것으로 보인다. 그러나 일부 분석가들은 일자리 대체 현상을 일시적인 과도기로 간주하며, AI가 새로운 일자리 기회도 창출할 것이라고 주장한다.

회의 인텔리전스 플랫폼 '리드 AI(Read AI)'의 CEO 데이비드 심은 지난달 초 카타르에서 열린 웹 서밋(Web Summit)에서 테크크런치(TechCrunch)와 자신의 견해를 나눴다. 그는 AI 도구가 확산되더라도 궁극적으로 인간이 의사결정권자로 남을 것이며, 인간의 역할은 더욱 중요해질 것이라고 믿는다. 그는 이 기술을 자동차 내비게이션 시스템 사용에 비유했다.

“항상 인간이 개입할 여지는 남을 것입니다.”라고 심 CEO는 말했다. “업무 자체는 시간이 지남에 따라 더 쉬워질 것입니다. 운전을 예로 들어보죠. 처음에는 종이 지도를 사용했습니다. 지도를 펼치고 경로를 계획하며 모든 결정을 직접 내려야 했죠. 지금은 대부분의 사람들이 단계별 안내를 제공하는 와이즈(Waze)나 구글 맵스에 의존합니다. 여전히 운전자는 지시를 따라 운전하지만, 최종 결정권은 운전자에게 있습니다.”

심 씨는 광고 대행사를 예로 들며, 자동화로 인해 인간의 역할이 축소될 수 있다는 점에서 AI가 실제로 고용에 영향을 미칠 것임을 인정했다. 그러나 그는 기술 플랫폼이 동시에 이러한 자동화 프로세스를 관리하고 감독할 새로운 일자리를 창출할 것이라고 강조했다.

AI 기반 고객 지원 스타트업 루시디아(Lucidya)의 설립자 압둘라 아시리(Abdullah Asiri)는 좀 더 미묘한 관점을 제시했다. 그는 AI가 전체 직무를 대체하기보다는 특정 업무를 대체할 것이라고 주장한다. 고객사가 루시디아를 도입하면, 고객 지원 담당자들은 종종 새로운 업무로 전환된다고 그는 설명했다. 일부는 인간 팀과 AI 시스템을 모두 지도하는 관리자가 되고, 다른 이들은 확보된 시간을 고객 관계 구축과 사업 개발에 전념한다.

심(Shim)은 또한 AI 회의록 작성 도구가 직원들을 수기 회의록 작성이라는 지루한 업무에서 해방시켜 준다는 점을 지적하며 실질적인 이점을 강조했다.

“누구도 수동으로 회의록을 작성하는 것을 좋아하지 않습니다,”라고 그는 말했다. “그 업무를 자동화하면 더 가치 있는 활동에 집중할 수 있는 소중한 시간을 확보하게 됩니다. 보고서를 더 빨리 보낼 수 있고, 더 풍부한 맥락을 바탕으로 고객에게 응답하며, 더 나은 정보를 바탕으로 의사결정을 내릴 수 있습니다. 정보를 정리하는 데 대부분의 시간을 소비하는 대신, 그 시간을 전략적 사고와 실행에 활용할 수 있습니다.”

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내부 운영 및 채용을 위한 AI

Read AI와 Lucidya 같은 기술 기업들이 AI를 더욱 심층적으로 통합함에 따라, 이들은 슬림한 팀 유지에 주력하고 있습니다. 예를 들어, Read AI의 고객 서비스 부서는 단 5명의 인력으로 매달 수백만 명의 사용자를 지원하고 있습니다. 심(Shim)은 AI 도구가 더 깊은 맥락을 제공함으로써 이 소규모 팀의 생산성을 높여, 더 빠르고 효과적인 업무를 가능하게 한다고 설명했습니다.

이 기업들은 상당한 생산성 향상을 보고하고 있습니다. 리드 AI의 영업 도구는 허브스팟(HubSpot) 및 세일즈포스(Salesforce)와 같은 CRM 플랫폼의 데이터를 분석하여 거래 결과를 예측합니다. 이 스타트업은 이 시스템을 통해 2억 달러 규모의 거래가 처리되었다고 밝혔습니다. 심 대표는 리드 AI가 업데이트할 때마다 23% 더 많은 맥락 데이터를 수집하며, 이는 영업 통화 효과 분석에 유용하다고 덧붙였습니다.

루시디아(Lucidya)의 아시리(Asiri) 역시 자사가 회의 및 마케팅 콘텐츠 제작을 위해 리드 AI(Read AI)를 포함한 AI 도구를 활용하고 있다고 언급했다. 목표는 "인력을 늘리지 않고도 성과를 확장하는 것"이다.

아시리는 “모든 기업은 AI 활용에 능숙한 AI 네이티브 인재를 채용하고자 한다”며, “하지만 현실을 직시해야 한다. 이러한 역량은 아직 발전 단계에 있다. 단순히 AI를 구축하는 것을 넘어 이를 효과적으로 적용할 수 있는 역량을 갖춘 인재를 다수 찾는 것은 어려운 일이다”라고 말했다.

아시리는 자신의 업무 흐름을 개선할 수 있는 AI 에이전트를 구축할 수 있는 인재가 특히 주목받을 것이라고 지적했다.

AI에 대한 고객의 인식 관리

심은 불과 몇 년 전만 해도 많은 회의 참가자들이 AI 필기 도구를 경계하며 왜 ‘봇’이 회의에 참여했는지 의문을 제기했었다고 회상했다. 그는 오늘날 사용자에게 녹음 및 데이터에 대한 명확한 통제권이 주어진다면 수용도가 훨씬 높아졌다고 말했다.

아시리는 음성 AI가 커뮤니케이션에 관여할 때 루시디아가 사용자에게 투명하게 공개한다고 밝혔다. 그는 고객에게 있어 중요한 것은 사용된 방식이 아니라 문제 해결 그 자체라고 강조했다.

“결국 핵심은 문제 해결에 있습니다,”라고 아시리는 설명했다. “AI 에이전트가 고객 문제를 효과적으로 파악하고 해결한다면 사용자는 만족합니다. 고객은 해결책이 AI에서 나왔든 사람에서 나왔든 상관하지 않습니다. 빠르고 정확하기만 하면 되니까요.”