首頁ServiceNow推出AI代理程式，實現IT問題自主解決
企業服務領導者ServiceNow近日宣布，已在全公司部署其自主研發的人工智慧代理程式「自主工作團隊」。該代理程式已達成重大里程碑，能自主解決90%的內部員工IT服務請求單。
此AI代理不僅是簡易聊天機器人，更作為深度整合企業配置管理資料庫（CMDB）、工作流程引擎及授權系統的「數位專家」，全程處理高頻率的一級營運任務，包含密碼重設、帳戶解鎖、軟體存取權申請管理及電子郵件傳送問題解決。
據ServiceNow表示，該代理程式在特定任務類型的解決率超過99%，運作速度遠勝傳統人工流程。其核心優勢包括：
數據驅動決策：依循二十年淬鍊的結構化工作流程邏輯，而非僅憑文件分析。
零幻覺回應與精準升級機制：面對超出其能力範圍或預設權限的問題時，該AI能精準識別並升級至人工專家處理，而非產生錯誤回應。
閉環反饋系統：持續監測任務是否真正完成（如審批通過或流程終結），確保結果可靠。
部分ServiceNow企業客戶已啟動此功能試驗。該公司預計於2026年下半年在全球推出自主工作團隊代理程式。隨著Salesforce等競爭對手亦大幅投資AI驅動營運，ServiceNow此項創新強化了其在企業IT服務管理（ITSM）領域的領導地位。
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