LarServiceNow lança agente de IA para resolver problemas de TI de forma autônoma
A ServiceNow, líder em serviços empresariais, anunciou recentemente a implantação de seu agente de IA desenvolvido internamente, o “Autonomous Workforce”, em toda a sua organização. O agente alcançou um marco significativo ao resolver autonomamente 90% dos tickets de serviço de TI internos dos funcionários.
Este agente de IA é mais do que um simples chatbot — ele funciona como um “especialista digital” profundamente integrado ao banco de dados de gerenciamento de configuração (CMDB), ao mecanismo de fluxo de trabalho e aos sistemas de autorização da empresa. Ele lida com tarefas operacionais de nível 1 de alta frequência do início ao fim, incluindo redefinições de senha, desbloqueio de contas, gerenciamento de solicitações de acesso a software e resolução de problemas de entrega de e-mail.
De acordo com a ServiceNow, o agente atinge uma taxa de resolução superior a 99% para determinados tipos de tarefas e opera significativamente mais rápido do que os fluxos de trabalho manuais tradicionais. Seus principais pontos fortes incluem:
Tomada de decisão baseada em dados: ele se baseia em uma lógica de fluxo de trabalho estruturada e refinada ao longo de duas décadas, não apenas na análise de documentos.
Respostas sem alucinações e escalonamento preciso: ao enfrentar problemas além de seu escopo ou autoridade predefinida, a IA os identifica com precisão e os encaminha para especialistas humanos, em vez de gerar respostas incorretas.
Sistema de feedback em circuito fechado: o sistema monitora continuamente se as tarefas foram realmente concluídas — como aprovações concedidas ou processos finalizados — garantindo resultados confiáveis.
Alguns clientes empresariais da ServiceNow já começaram a testar esse recurso. A empresa prevê a disponibilidade global do agente Autonomous Workforce no segundo semestre de 2026. Com concorrentes como a Salesforce também fazendo investimentos significativos em operações baseadas em IA, a mais recente inovação da ServiceNow reforça sua liderança em gerenciamento de serviços de TI (ITSM) empresarial.
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