집서비스나우, IT 문제 자율 해결 AI 에이전트 출시
엔터프라이즈 서비스 분야의 선도 기업인 서비스나우(ServiceNow)는 최근 자체 개발한 AI 에이전트 '자율 작업 인력(Autonomous Workforce)'을 전사적으로 배포했다고 발표했다. 이 에이전트는 내부 직원의 IT 서비스 티켓 90%를 자율적으로 해결하는 중요한 성과를 달성했다.
이 AI 에이전트는 단순한 챗봇을 넘어 회사의 구성 관리 데이터베이스(CMDB), 워크플로우 엔진, 인증 시스템과 깊이 통합된 '디지털 전문가' 역할을 수행합니다. 비밀번호 재설정, 계정 잠금 해제, 소프트웨어 접근 요청 관리, 이메일 전송 문제 해결 등 고빈도 레벨 1 운영 업무를 처음부터 끝까지 처리합니다.
서비스나우에 따르면, 이 에이전트는 특정 작업 유형에서 99% 이상의 해결률을 달성하며 기존 수동 워크플로우보다 훨씬 빠르게 운영됩니다. 핵심 강점은 다음과 같습니다:
데이터 기반 의사 결정: 단순 문서 분석이 아닌 20년간 정교화된 구조화된 워크플로 로직에 의존합니다.
환각 없는 응답 및 정확한 에스컬레이션: 범위를 벗어난 문제나 사전 정의된 권한을 초과하는 상황을 마주할 때, AI는 이를 정확히 식별하여 잘못된 답변을 생성하는 대신 인간 전문가에게 에스컬레이션합니다.
폐쇄형 피드백 시스템: 승인 부여 또는 프로세스 완료 등 작업이 실질적으로 완료되었는지 지속적으로 모니터링하여 신뢰할 수 있는 결과를 보장합니다.
일부 ServiceNow 기업 고객사는 이미 이 기능을 시범 운영 중입니다. 회사는 자율형 워크포스 에이전트의 글로벌 출시를 2026년 하반기로 예상하고 있습니다. Salesforce와 같은 경쟁사들도 AI 기반 운영에 상당한 투자를 진행 중인 가운데, ServiceNow의 최신 혁신은 기업 IT 서비스 관리(ITSM) 분야의 선도적 위치를 더욱 공고히 합니다.
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