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ServiceNow presenta un agente de IA para resolver de forma autónoma problemas informáticos
ServiceNow, líder en servicios empresariales, ha anunciado recientemente la implementación de su agente de IA desarrollado internamente, «Autonomous Workforce», en toda su organización. El agente ha alcanzado un hito significativo al resolver de forma autónoma el 90 % de las solicitudes de servicio de TI de los empleados internos.
Este agente de IA es más que un simple chatbot: funciona como un «experto digital» profundamente integrado con la base de datos de gestión de la configuración (CMDB), el motor de flujo de trabajo y los sistemas de autorización de la empresa. Se encarga de tareas operativas de nivel 1 de alta frecuencia de principio a fin, incluyendo el restablecimiento de contraseñas, el desbloqueo de cuentas, la gestión de solicitudes de acceso a software y la resolución de problemas de entrega de correo electrónico.
Según ServiceNow, el agente alcanza una tasa de resolución superior al 99 % para determinados tipos de tareas y funciona de forma significativamente más rápida que los flujos de trabajo manuales tradicionales. Sus principales puntos fuertes son:
Toma de decisiones basada en datos: se basa en una lógica de flujo de trabajo estructurada y perfeccionada a lo largo de dos décadas, no solo en el análisis de documentos.
Respuestas sin alucinaciones y escalado preciso: cuando se enfrenta a problemas que superan su ámbito de competencia o su autoridad predefinida, la IA los identifica con precisión y los escala a especialistas humanos en lugar de generar respuestas incorrectas.
Sistema de retroalimentación de circuito cerrado: el sistema supervisa continuamente si las tareas se completan realmente, como las aprobaciones concedidas o los procesos finalizados, lo que garantiza resultados fiables.
Algunos clientes empresariales de ServiceNow ya han comenzado a probar esta capacidad. La empresa prevé que el agente Autonomous Workforce esté disponible a nivel mundial en la segunda mitad de 2026. Con competidores como Salesforce también realizando importantes inversiones en operaciones impulsadas por la IA, la última innovación de ServiceNow refuerza su liderazgo en la gestión de servicios de TI (ITSM) para empresas.
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