Salesforce 揭曉 Slack 中 AI 數位隊友以對抗 Microsoft Copilot

Salesforce 推出全新工作場所 AI 策略，於週一宣布在 Slack 對話中引入專屬的「數位隊友」。

全新工具 Agentforce in Slack 讓企業能夠創建並部署針對特定任務的 AI 代理，這些代理可搜尋工作場所聊天記錄、存取公司資料，並在員工日常工作的訊息平台內執行操作。

「正如專業員工協作解決問題，我們的客戶需要 AI 代理共同合作，為客戶和員工解決問題，」Salesforce Slack 首席產品官 Rob Seaman 在 VentureBeat 獨家專訪中表示。

此次發布標誌著企業 AI 策略的重大轉變。雖然許多公司最初採用廣泛、通用的 AI 助理，但這些助理在複雜任務上常表現不佳。Salesforce 的方法顯示出對針對性 AI 解決方案的日益偏好，而非通才模型。

「傳統 AI 助理僅限於基本對話，例如客戶服務聊天機器人，」Salesforce AI 資深副總裁 John Kucera 對 VentureBeat 表示。「有了 Agentforce in Slack，我們的數位隊友能夠推理、執行多步驟任務、與各種業務系統互動，並適應特定挑戰。」

預建 AI 模板提升企業效率

自 6 月 12 日起，Salesforce 將提供 Slack 員工代理模板，這些模板為常見任務提供預設配置，例如客戶洞察（總結 CRM 資料）、入職培訓（協助新進員工）以及員工協助（處理人力資源、IT 和運營查詢）。

這些模板解決了 AI 部署中的常見問題：需要大量客製化才能實現可量化的商業價值。

「企業需要多功能的 AI 代理，精確處理多樣化任務，同時遵循一致的邏輯和政策，」Kucera 解釋道。

為增強這些代理，Salesforce 推出 Slack 企業搜尋功能，實現訊息、檔案和應用程式的即時搜尋，以及通用 Slack 主題功能，幫助代理理解並回應團隊討論。

強大安全性：平衡 AI 功能與資料保護

Salesforce 強調 Agentforce 遵循 Salesforce 和 Slack 的現有用戶權限，解決了 AI 暴露敏感資料的顧慮。

「Agentforce in Slack 在 Salesforce 和 Slack 的相同安全框架內運作，確保客戶資料安全處理，且僅從授權資料生成回應，」Seaman 表示。

為擴大使用範圍，Salesforce 提供免費 Salesforce Identity 許可證，讓所有 Slack 用戶（即使非 Salesforce 客戶）也能與 Agentforce 互動。

證實的投資回報：早期採用者報告顯著生產力提升

Agentforce 的早期部署顯示出令人印象深刻的成果。紙質平板製造商 reMarkable 報告 IT 和知識支援速度加快，而 Formula 1 的粉絲查詢解決速度提升 80%，首次通話解決率超過 95%。

Salesforce 內部的 Slack 工程代理在六個月內處理了 3,500 名用戶的超過 18,000 次對話，每個頻道每月回答 130 個問題，每頻道節省約 30 小時。「按照這個速度，每年可處理 50,000 次對話，節省 17,000 小時，相當於超過八名全職員工和 140 萬美元的成本，」Seaman 說。

其他客戶如 OpenTable 在三週內處理了 73% 的餐廳網路查詢，而 Engine 的平均處理時間縮短 15%，預計每年節省 200 萬美元。

Slack 的對話優勢：Salesforce 如何超越 Microsoft 和 Google

Salesforce 的公告使其在競爭激烈的企業 AI 市場中與 Microsoft 的 Copilot 和 Google 的 Gemini 競爭。每家公司利用其平台——Microsoft 依賴 Microsoft 365，Google 依賴 Workspace，而 Salesforce 則依賴 Slack 及其 CRM 生態系統。

「Agentforce 支援客戶、員工和後台 AI 代理於單一平台上，可部署於網站、Salesforce 應用程式和 Slack，」Kucera 說。「結合 Data Cloud，客戶可使用低程式碼工具存取其他系統的資料供這些代理使用。」

Seaman 強調 Slack 的獨特角色：「Slack 以競爭者無法比擬的方式整合對話資料，提供來自對話、視訊記錄、畫布、應用程式和工作流程的豐富背景。」

重新定義工作：人類與 AI 成為隊友

專屬 AI 代理引發了關於工作未來的討論，因為企業將複雜任務委託給數位助理。Salesforce 高管強調的是增強而非取代人類工作者。

「AI 代理目前擅長處理重複性任務，釋放員工進行創意和高價值工作，例如建立客戶關係、創新和推動成長，」Kucera 說。

Seaman 設想減少應用程式切換：「員工只需告訴代理他們的需求，代理會處理其餘部分，作為工作流程和跨應用程式資料的前端。」

專屬 AI：企業策略的下一階段

Salesforce 的轉變反映了對通用 AI 助理在複雜企業工作流程中常失敗的更廣泛認識。專注的代理減少了「語義雜訊」——過於廣泛的 AI 推理所帶來的干擾。

「我們正處於將 AI 代理應用於日常業務的早期階段，大多數公司僅在探索勞動力增強，」Kucera 指出。「這種關係將隨著時間演變成更強大的合作夥伴關係。」

這種趨勢反映了人類工作結構，專家處理特定角色，而非通才包辦一切。

「每個團隊都有 Agentforce in Slack 可以履行的流程，」Seaman 說。「Slack 是理想的中心，承載組織的知識、文化和 Salesforce 的客戶資料。」

隨著企業試驗工作場所 AI，Salesforce 的專注方法可能標誌著朝向可靠、任務特定協助的轉變，融入現有工作流程。