Salesforce, Slack에서 Microsoft Copilot과 경쟁하는 AI 디지털 팀메이트 공개

Salesforce는 새로운 직장 AI 전략을 공개하며 월요일, Slack 대화에 통합된 전문화된 “디지털 팀메이트”를 소개했습니다.

새 도구인 Slack의 Agentforce는 기업이 직장 대화를 검색하고, 회사 데이터에 접근하며, 직원들이 매일 사용하는 메시징 플랫폼 내에서 작업을 실행하는 작업별 AI 에이전트를 만들고 배포할 수 있게 합니다.

“전문화된 직원들이 문제를 해결하기 위해 협업하듯, 고객과 직원을 위해 문제를 해결하는 AI 에이전트가 필요합니다,” Salesforce의 Slack 최고 제품 책임자인 Rob Seaman이 VentureBeat 독점 인터뷰에서 말했습니다.

이번 출시는 기업 AI 전략의 주요 변화를 나타냅니다. 많은 기업이 처음에는 광범위한 다목적 AI 비서를 채택했지만, 복잡한 작업에서 어려움을 겪었습니다. Salesforce의 접근은 일반 모델보다 타겟팅된 AI 솔루션에 대한 선호도가 증가하고 있음을 시사합니다.

“전통적인 AI 비서는 고객 서비스 챗봇과 같은 기본 대화에 국한됩니다,” Salesforce AI 부사장 John Kucera가 VentureBeat에 말했습니다. “Slack의 Agentforce는 디지털 팀메이트가 추론하고, 다단계 작업을 실행하며, 다양한 비즈니스 시스템과 상호작용하고, 특정 도전에 적응할 수 있습니다.”

사전 제작된 AI 템플릿, 기업 효율성 향상

6월 12일부터 Salesforce는 Slack 직원 에이전트 템플릿을 제공하며, 고객 인사이트(CRM 데이터 요약), 온보딩(신입 직원 지원), 직원 도움(HR, IT, 운영 문의 처리)과 같은 일반적인 작업을 위한 사전 설정 구성을 제공합니다.

이 템플릿은 AI 배포의 빈번한 문제인 측정 가능한 비즈니스 가치를 제공하기 위한 광범위한 사용자 정의 필요성을 해결합니다.

“기업은 일관된 논리와 정책을 준수하면서 다양한 작업을 정확히 처리할 수 있는 다재다능한 AI 에이전트가 필요합니다,” Kucera가 설명했습니다.

이 에이전트를 강화하기 위해 Salesforce는 메시지, 파일, 앱을 실시간으로 검색할 수 있는 Slack Enterprise Search와 팀 토론 내에서 이해하고 응답하는 데 도움을 주는 General Slack Topic을 도입했습니다.

강력한 보안: AI 힘과 데이터 보호의 균형

Salesforce는 Agentforce가 Salesforce와 Slack의 기존 사용자 권한을 준수하여 AI가 민감한 데이터를 노출할 우려를 해결한다고 강조했습니다.

“Slack의 Agentforce는 Salesforce와 Slack의 동일한 보안 프레임워크 내에서 작동하여 고객 데이터가 안전하게 처리되고 승인된 데이터에서만 응답이 생성됩니다,” Seaman이 언급했습니다.

접근성을 확대하기 위해 Salesforce는 무료 Salesforce Identity 라이선스를 제공하여 Salesforce 고객이 아닌 Slack 사용자도 Agentforce와 상호작용할 수 있도록 합니다.

입증된 ROI: 초기 도입자, 높은 생산성 향상 보고

초기 Agentforce 배포는 인상적인 결과를 보여줍니다. 종이 태블릿 제조사 reMarkable은 IT 및 지식 지원 속도가 빨라졌고, Formula 1은 팬 문의가 80% 더 빠르게 해결되었으며, 95% 이상의 최초 문의 해결률을 기록했습니다.

Salesforce의 내부 엔지니어링 에이전트는 Slack에서 6개월 동안 3,500명의 사용자와 18,000건 이상의 대화를 처리하며, 채널당 월 130개 질문을 응답하고 채널당 약 30시간을 절약했습니다. “이 속도라면 연간 50,000건의 대화를 처리해 17,000시간, 즉 8명 이상의 풀타임 직원과 140만 달러를 절약할 수 있습니다,” Seaman이 말했습니다.

다른 고객인 OpenTable은 3주 만에 레스토랑 웹 문의의 73%를 처리했으며, Engine은 평균 처리 시간을 15% 단축하여 연간 200만 달러 절감을 예상합니다.

Slack의 경쟁력: Microsoft 및 Google과의 경쟁

Salesforce의 발표는 경쟁적인 기업 AI 시장에서 Microsoft의 Copilot 및 Google의 Gemini와 경쟁합니다. 각사는 Microsoft 365, Google Workspace, Salesforce는 Slack 및 CRM 생태계를 활용합니다.

“Agentforce는 웹사이트, Salesforce 앱, Slack에서 고객, 직원, 백그라운드 AI 에이전트를 하나의 플랫폼에서 지원합니다,” Kucera가 말했습니다. “Data Cloud 통합으로 고객은 저코드 도구를 사용해 다른 시스템의 데이터에 접근할 수 있습니다.”

Seaman은 Slack의 독특한 역할을 강조했습니다: “Slack은 대화, 비디오 기록, 캔버스, 앱, 워크플로우에서 풍부한 컨텍스트를 제공하며, 경쟁사는 이를 따라올 수 없습니다.”

일의 재정의: 인간과 AI의 팀메이트

전문화된 AI 에이전트는 기업이 복잡한 작업을 디지털 비서에 위임하면서 일의 미래에 대한 질문을 던집니다. Salesforce 경영진은 인간 직원의 대체가 아닌 보완을 강조했습니다.

“AI 에이전트는 현재 반복적인 작업을 처리하는 데 탁월하여 직원들이 고객 관계 구축, 혁신, 성장 유도와 같은 창의적이고 고부가가치 작업에 집중할 수 있게 합니다,” Kucera가 말했습니다.

Seaman은 앱 전환 감소를 상상했습니다: “직원들은 에이전트에게 필요한 것을 말하면, 에이전트가 나머지를 처리하며, 앱 간 워크플로우와 데이터의 프론트엔드로 작동합니다.”

전문화된 AI: 기업 전략의 다음 단계

Salesforce의 전환은 일반 AI 비서가 복잡한 기업 워크플로우에서 종종 실패한다는 더 넓은 이해를 반영합니다. 집중된 에이전트는 지나치게 광범위한 AI 추론의 “의미적 소음”을 줄입니다.

“우리는 일상 업무에서 AI 에이전트를 채택하는 초기 단계에 있으며, 대부분의 기업이 인력 보강을 탐구하고 있습니다,” Kucera가 언급했습니다. “이 관계는 시간이 지남에 따라 더 강력한 파트너십으로 발전할 것입니다.”

이 추세는 전문가가 모든 것을 다루는 일반인 대신 특정 역할을 처리하는 인간 작업 구조를 반영합니다.

“모든 팀에는 Slack의 Agentforce가 수행할 수 있는 프로세스가 있습니다,” Seaman이 말했습니다. “Slack은 Salesforce와 함께 조직의 지식, 문화, 고객 데이터를 전달하는 이상적인 허브입니다.”

기업이 직장 AI를 실험하면서 Salesforce의 집중된 접근은 기존 워크플로우에 통합된 신뢰할 수 있는 작업별 지원으로의 전환을 나타낼 수 있습니다.