人工智能重塑保险业的未来

一向谨慎的保险业正在经历一场由人工智能驱动的根本性变革。

人工智能已成为整个保险业不可或缺的工具，可增强从复杂的风险建模到客户参与战略等各个方面的能力。虽然绝大多数公司都在尝试使用人工智能，但也有类似比例的公司承认人工智能尚未对其底线产生重大影响。

这些统计数据凸显了一个重要观点：获得先进技术并不是最终目标。真正的成功在于企业能够将其无缝整合到核心身份和日常工作流程中。

最深远的影响体现在报销处理过程中。历史上乏味的文书工作和冗长的电话周期往往长达数周，而现在人工智能正在打破这一周期。

例如，纽约的一家保险公司 Lemonade 在 2021 年的一次部署中，仅用三秒钟就自主处理了三分之一以上的理赔。同样，美国一家大型旅游保险公司每年管理着 40 万份理赔申请，该公司从完全人工操作的系统过渡到了自动化程度高达 57% 的系统，将处理时间从数周缩短到了几分钟。

这种转变不仅关乎速度，还关乎准确性。人工智能可以将造成理赔漏洞的昂贵的人为错误减少 30%。由此带来的生产力激增使理赔人员能够多处理 40-50% 的案件。这使技术熟练的专业人员能够超越行政任务，集中精力处理复杂的情况，在这种情况下，人的判断力和真正的同理心至关重要。

核保职能也在经历着同样的演变。人工智能通过分析来自不同来源的庞大数据集（如远程信息处理系统和信用信息）来增强核保人员的能力，这远远超出了人类的能力。人工智能还可以通过即时查看历史数据和保单记录，非常精确地生成初步风险评估。

在实际操作中，这可以实现更加公平和个性化的定价，准确反映个人的具体情况。例如，苏黎世利用现代平台开发了一种风险管理工具，将评估准确率提高了 90%。

因此，核保正在从一种回顾性活动演变为一种动态流程，能够实时适应网络威胁和气候变化等新出现的复杂风险。

这种转变超越了内部运营。人工智能正在从根本上重塑客户与保险公司之间的关系，实现从被动解决问题到主动支持的转变。

人工智能驱动的聊天机器人提供全天候协助，并在每次互动中学习和改进。这样，人工座席就可以将精力投入到更复杂的客户需求中。不过，最重要的进步是超个性化。

通过分析客户的保单详情和行为，人工智能可以主动发送续保提醒或推荐相关产品，如基于使用情况的汽车保险。这体现了对客户的深刻理解，从而培养了客户的忠诚度，而在这个行业中，超过 30% 的索赔人表示不满，60% 的索赔人认为处理速度缓慢是主要问题。

这种保护能力还能加强整个保险生态系统。人工智能是一种强大的欺诈检测工具，可以识别出人类可能忽略的数据异常模式，有可能将欺诈相关损失减少高达 40%。它能促进诚信，保护企业及其投保人的利益。

是什么加速了这一变化？低代码平台的兴起。这些平台就像催化剂，使保险公司能够以前所未有的速度开发和部署新的应用程序和服务。在客户偏好和监管要求可能瞬息万变的环境中，这种灵活性至关重要。

这些工具的一个关键优势是能够实现创新民主化。它们使企业用户--通常称为 "公民开发者"--无需高级编程技能即可创建必要的解决方案。这些平台通常包含强大的安全和治理控制，确保在提高开发速度的同时，不会影响保险行业所必需的严格的安全和合规标准。

从更广阔的视角来看，拥抱人工智能显然不仅仅是一次技术升级，更是一项至关重要的业务要求。早期采用者已经获得了竞争优势，报告显示客户保留率提高了 14%，净促进者得分提高了 48%。

预计到 2034 年，人工智能在保险业的市场规模将超过 140 亿美元，据估计，每年可为保险业增加 1.1 万亿美元的价值。然而，成功的主要障碍并非技术，而是组织文化和传统思维。

数据是保险业的重要资产，但往往被孤立在陈旧的系统中，使人工智能无法获得完整的信息。要克服这一问题，需要的不仅仅是先进的软件。它要求领导者具有清晰的战略眼光，致力于文化转型，并在员工培训和发展方面进行专门投资。

新时代的领导者不会是那些把人工智能当作副业的人。他们将是那些从顶层倡导人工智能，并将其纳入运营基因的连贯战略的组织。这就要求我们从根本上认识到，我们的目标不仅仅是改进现有流程，而是发现创造价值和建立持久信任的全新方法。

在即将举行的 "从复杂到清晰 "网络研讨会上，您将了解人工智能如何重新定义保险业的未来：AI + Agility Layer for Intelligent Insurance "网络研讨会，将于北京时间 2025 年 7 月 16 日下午 7 点/美国东部时间下午 2 点举行。 来自 Appian 和 EXL 的行业专家将介绍领先保险公司实施这些技术的真实案例研究和可行策略。您可以通过 网络研讨会链接进行 注册 。

我们的主讲人包括

• EXL 高级副总裁兼寿险、年金、退休和团体保险业务主管 Vikram Machado
• Vikrant Saraswat，EXL AI 咨询副总裁
• Jack Moroney，Appian 保险与金融服务企业客户经理
• 安德鲁-卡恩斯（Andrew Kearns），Appian 保险行业负责人
• Michaela Morari，Appian 保险与金融服务高级解决方案顾问

另请参见：英国和新加坡结成联盟，指导人工智能在金融领域的应用