AI 重塑保險業的未來

傳統上謹慎的保險業正經歷人工智慧驅動的根本性轉型。

AI 已經成為整個保險領域不可或缺的工具，從複雜的風險建模到客戶參與策略，AI 都能發揮強化作用。儘管絕大多數公司都在嘗試使用人工智能，但仍有相同比例的公司承認人工智能尚未對其底線產生重大影響。

這些統計數據突顯了一個重要的觀點：獲得先進技術並非最終目標。真正的成功在於組織能將其無縫整合至核心身分與日常工作流程中。

最深遠的影響可見於理賠處理。歷史上乏味的文書工作與冗長的電話週期，往往延續數週之久，現在已被人工智能所瓦解。

例如，紐約的一家保險公司 Lemonade 在 2021 年的一次部署中，僅用三秒鐘就自主解決了三分之一以上的理賠問題。同樣地，美國一家管理 40 萬筆年度理賠的大型旅遊保險公司，也從完全手動的系統過渡到 57% 自動化的系統，將處理時間從幾週縮短到幾分鐘。

這種轉變不僅關乎速度，也關乎準確性。AI 可以將導致理賠疏漏的昂貴人為錯誤減少 30%。由此產生的生產力激增，讓理賠人員可以處理更多 40-50% 的案件。這可讓熟練的專業人員超越行政工作，專注處理複雜的情況，在這些情況下，人類的判斷力和真正的同理心是至關重要的。

承保功能也在經歷著同樣的進化。人工智能透過分析來自不同來源的龐大資料集 (例如遠端資通訊系統和信用資訊)，賦予核保人員能力，遠遠超越人類的能力。它還能夠透過即時檢閱歷史資料和保單記錄，以極高的精確度生成初步風險評估。

實際上，這能夠提供更公平和個人化的定價，準確反映個人的特定情況。例如，蘇黎世運用現代化平台開發了一款風險管理工具，將評估準確度提高了 90%。

因此，核保正在從一種回溯性的活動演變為一種動態流程，能夠即時適應新出現的複雜風險，例如網路威脅和氣候變化。

這種轉型超越了內部作業。AI 正在從根本上重塑客戶與保險公司之間的關係，從被動解決問題轉變為主動提供支援。

人工智能驅動的聊天機器人提供全天候的協助，並在每次互動中學習和改進。這可讓人工座席專注於更複雜的客戶需求。然而，最重要的進步是超個性化。

透過分析客戶的保單細節和行為，人工智能可以主動發送續保提醒或推薦相關產品，例如以使用為基礎的汽車保險。這顯示 AI 對客戶有深入的瞭解，並能培養客戶的忠誠度，而在這個超過 30% 的索賠人表示不滿，且 60% 的索賠人將處理速度緩慢視為主要顧慮的產業中，客戶對 AI 的忠誠度一直是難以達到的。

這種保護能力也能強化整個保險生態系統。AI 是偵測詐欺的強大工具，可辨識人類可能忽略的資料中的異常模式，有可能將詐欺相關的損失減少高達 40%。它能促進誠信，保障企業及其保單持有人的安全。

是什麼加速了這種變化？低程式碼平台的興起。這些平台就像催化劑一樣，讓保險公司能夠以前所未有的速度開發和部署新的應用程式和服務。在客戶偏好和法規要求可能瞬息萬變的環境中，這種敏捷性至關重要。

這些工具的主要優勢在於其將創新民主化的能力。它們賦予企業使用者（通常稱為「公民開發人員」）創建必要解決方案的能力，而不需要先進的程式設計技能。這些平台通常整合了強大的安全性與治理控制，以確保開發速度的提升不會影響保險業所必須的嚴格安全與合規標準。

從更廣闊的角度來看，擁抱人工智慧顯然不只是技術升級，而是重要的業務需求。早期採用者已經獲得了競爭優勢，報告顯示客戶保留率提高了 14%，淨推薦人得分提高了 48%。

預計到 2034 年，人工智能在保險業的市場規模將超過 140 億美元，有些人估計可能會為保險業每年增加 1.1 兆美元的價值。然而，成功的主要障礙並非技術，而是組織文化和傳統思維。

資料是保險業的重要資產，但往往被侷限在陳舊的系統中，使得 AI 無法取得完整的資訊。要克服這個問題，需要的不只是精密的軟體。它需要具備明確策略願景的領導力、致力於文化轉型，以及對員工培訓與發展的專注投資。

新時代的領導者不會是那些將人工智能視為副業的人。他們將是那些從頂層開始支持人工智能，並將其納入營運 DNA 的連貫策略的組織。這需要一個基本的理解，即目標不僅僅是改善現有流程，而是要發現全新的方式來創造價值和建立持久的信任。

在即將舉行的網路研討會「從複雜到清晰」中，探索 AI 如何重新定義保險業的未來：AI + Agility Layer for Intelligent Insurance」網路研討會，將於北京時間 2025 年 7 月 16 日晚上 7 點 / 美國東部時間下午 2 點舉行。 來自 Appian 和 EXL 的業界專家將介紹領先保險公司用於實施這些技術的真實案例研究和可行策略。您可以透過 網路研討會連結 註冊 。

我們的特約講者包括

• Vikram Machado，EXL 人壽、年金、退休和團體保險高級副總裁兼業務主管
• Vikrant Saraswat，EXL AI 諮詢副總裁
• Jack Moroney，Appian 保險與金融服務企業客戶經理
• Andrew Kearns，Appian 保險業主管
• Michaela Morari，Appian 保險與金融服務高級解決方案顧問

另請參閱：英國和新加坡組成聯盟，引導人工智能在金融領域的應用