ServiceNow推出統一人工智慧平台 簡化企業複雜性

ServiceNow 在 Knowledge 2025 大會上揭開序幕，隆重推出其突破性的人工智慧平台——這是一個統一解决方案，專為整合企業環境中分散的人工智慧工具與數位助理而設計。透過與 NVIDIA、Microsoft、Google 和 Oracle 建立戰略合作夥伴關係，該公司旨在重新定義智慧業務協調，早期採用者包括產業領導者 Adobe、Aptiv、NHL、Visa 和 Wells Fargo，均回報了營運效益。

應對企業人工智慧的複雜性

現代組織面臨日益嚴峻的挑戰：

• 斷裂的系統架構
• 碎片化的數據生態系統
• 定義不清的人工智慧採用藍圖
• 日益加劇的資源限制

ServiceNow 人工智慧平台作為變革性解决方案應運而生，承諾實現：

• 提升組織韌性
• 顯著效率增益
• 成本優化機會
• 減少技術債

戰略必要性

ServiceNow 董事長兼執行長 Bill McDermott 強調：

「我們透過統一的 AI 架構開創企業轉型，該架構能連接任何產業、代理或工作流程。這代表了首個真正實現即時整合業務營運的基礎——唯一能夠協調人工智慧、數據與工作流程的平台。」

企業成功案例

• Adobe：透過 AI 代理自動化 40% 的 IT 服務請求，在改善解決時間的同時減少工單數量
• Aptiv：將邊緣智慧與 ServiceNow 工作流程結合，實現關鍵任務自動化
• NHL：優化內部運營與粉絲體驗基礎設施
• Wells Fargo：實施即時數據處理，以支援人工智慧驅動的金融決策
• Visa：開發人工智慧驅動的爭議處理系統，並計劃擴展託管服務

平台架構深入解析

核心組件

• 對話式人工智慧互動層：連接企業系統的自然語言介面
• 知識圖譜：連結組織知識的語義網絡
• 工作流程數據織構：用於人工智慧運營的統一數據架構
• 人工智慧代理織構：實現多供應商人工智慧協調的互操作性框架

互補性創新

人工智慧控制塔

提供集中治理，用於：

• 人工智慧效能監控
• 安全合規性
• 價值實現追蹤
• 跨平台協調

Apriel Nemotron 15B

與 NVIDIA 共同開發，此先進大型語言模型提供：

• 企業級推理能力
• 高精度決策制定
• 成本效益運營
• 可擴展的代理人工智慧

次世代 CRM 套件

涵蓋：

• 人工智慧強化的銷售自動化
• 統一訂單管理
• 預測性客戶服務
• 主動參與工作流程

勞動力賦能

ServiceNow University 透過以下方式應對數位轉型中的人為因素：

• 全面的人工智慧技能提升計劃
• 變革管理框架
• 職涯路徑發展
• 組織能力建構

產業影響

企業人工智慧成熟度指數顯示：

• 55% 的採用者回報毛利率改善
• 營運效率提升 35%
• 與單點解决方案相比，投資回報率高出 300%

未來展望

平台發展藍圖包括：

• 擴充預建人工智慧代理庫
• 強化合作夥伴生態系統整合
• 產業特定解决方案加速器
• 持續功能增強