AI 新創公司 14.ai 為成長中的企業提供自動化客戶支援服務

受人工智慧影響，客戶服務領域正經歷重大轉變。儘管投資者與企業高層對業務流程外包（BPO）產業的未來表示擔憂，但以 Decagon、Parloa 和 Sierra 為代表的新一波人工智慧驅動型客戶支援新創公司，正吸引數百萬美元的風險投資。

由 Y Combinator 支持的初創公司 14.ai 正開創一種不同的模式：一家原生 AI 代理機構，已成功取代眾多客戶初創企業的傳統客戶支援團隊。

該公司已獲得 300 萬美元的種子輪融資。本輪融資由 Y Combinator 領投，參與方包括 General Catalyst、Base Case Capital、SV Angel，以及 Dropbox、Slack、Replit 和 Vercel 的創辦人。

14.ai 由已婚共同創辦人 Marie Schneegans 與 Michael Fester 創立。兩人十多年前在巴黎相識，在此創業之前各自創立過自己的公司。Schneegans 曾共同創辦企業內部網路平台 Workwell；Fester 則曾創立 Snips，這是一家專注於智慧裝置「本地優先」助理的企業，並於 2019 年被 Sonos 收購。

收購案完成後，兩人決定共同創立新公司並移居美國。他們選擇解決客戶服務領域的挑戰，但希望避免建立一家標準的 SaaS 公司。取而代之，他們創立了 14.ai，作為一家完全整合、以 AI 為本的客戶支援機構。

「我們不只是在銷售軟體。14.ai 是一家原生 AI 客戶服務機構。我們將專有軟體與實地服務融合於單一解決方案中。對企業而言，管理軟體往往相當困難，特別是在客戶服務領域。我們透過專為此目的打造的技術堆疊，全面接管營運控制權，」費斯特解釋道。

該公司表示，能在 24 小時內與客戶現有的支援系統整合，並迅速處理積壓的服務單。其平台監控跨多管道的支援諮詢，包括電子郵件、電話、即時聊天、TikTok、Facebook、Telegram 及 WhatsApp。

「我們開始與一家名為『Sperm Worms』的男性健康補充品公司合作，該公司由一位前 Y Combinator 創辦人創立，當時正苦於龐大的待辦票據積壓。他們位於菲律賓的客服團隊無法有效處理這些票據。我們在週四上午接手，到了當天下午，我們已解決來自所有管道的票據——包括社群媒體、簡訊、電子郵件、即時通訊和語音。」施尼根斯分享道。

該團隊目前由六名成員組成，採輪班制為客戶提供全天候服務。憑藉這筆新資金，這家新創公司計劃在未來六個月內擴充團隊規模。

14.ai 僅僱用 AI 工程師，並計劃繼續招募更多人才。該公司透過其軟體分析客戶支援、銷售及營收成長的工作流程，藉此自動化各項任務，減少人類處理特定問題所需的時間。

「我們不僅是客服代理機構，更是營收成長引擎。我們為客戶捕捉早期客戶對話，並從中提煉出可執行的洞察，」費斯特指出。

該公司旨在從新創企業的資產負債表中消除三大成本中心：傳統工單系統、AI 軟體附加模組，以及人力成本。其多元化的客戶群涵蓋多個領域，包括與 Yon-KA 合作的奢華護膚品、與 Brilliant Labs 合作的智慧眼鏡，以及與 Creative Lighting 合作的照明產品。

這家新創公司亦致力透過實驗來精進自身產品，讓 AI 管理大部分營運任務。為此，他們將專為第一型糖尿病患者設計的葡萄糖軟糖品牌 GloGlo，作為以 AI 自主經營業務的測試平台。

Y Combinator 合夥人 Tom Blomfield 認為，14.ai 在客戶服務中有效平衡了人工智慧與人力參與。他指出，透過適當整合，人工智慧可自動處理約 60% 的任務，其餘 40% 則交由人工客服處理。

「隨著 AI 承擔更多工作量，AI 與人類介入之間的平衡將自然演變。在傳統平台上，客戶往往被迫反覆經歷艱難的裁員過程，」他透過電子郵件向 TechCrunch 表示。

「相較之下，14.ai 將成為完整的客服部門——同時涵蓋人工智慧與人力兩大面向。他們能根據客戶採用人工智慧的不同階段，動態調配客服人員，從而更有效地管理這種平衡，」他補充道。

值得注意的是，Y Combinator 在 2026 年前對新創公司的徵求中，特別強調了這類由人工智慧驅動的代理機構。