A startup de IA 14.ai automatiza o atendimento ao cliente para empresas em crescimento

O panorama do atendimento ao cliente está passando por uma mudança significativa devido à IA. Embora investidores e executivos corporativos tenham manifestado preocupações quanto ao futuro do setor de terceirização de processos de negócios (BPO), uma nova onda de startups de suporte ao cliente impulsionadas pela IA, como Decagon, Parloa e Sierra, está atraindo milhões em capital de risco.

A 14.ai, uma startup apoiada pela Y Combinator, está a ser pioneira num modelo diferente: uma agência nativa de IA que substituiu com sucesso as equipas tradicionais de apoio ao cliente em inúmeras startups clientes.

A empresa garantiu US$ 3 milhões em financiamento inicial. A rodada foi liderada pela Y Combinator e contou com a participação da General Catalyst, Base Case Capital, SV Angel e dos fundadores do Dropbox, Slack, Replit e Vercel.

A 14.ai foi fundada pelos cofundadores e cônjuges Marie Schneegans e Michael Fester. O casal se conheceu em Paris há mais de dez anos e cada um construiu sua própria empresa antes deste empreendimento. Schneegans foi cofundadora da Workwell, uma plataforma de intranet corporativa. Fester fundou anteriormente a Snips, uma empresa focada em assistentes locais para dispositivos inteligentes, que foi adquirida pela Sonos em 2019.

Após a aquisição, eles decidiram criar uma empresa juntos e se mudaram para os EUA. Eles optaram por enfrentar os desafios do atendimento ao cliente, mas queriam evitar criar uma empresa de SaaS padrão. Em vez disso, fundaram a 14.ai para atuar como uma agência de suporte ao cliente totalmente integrada e nativa de IA.

“Não estamos simplesmente vendendo software. A 14.ai é uma agência de atendimento ao cliente nativa de IA. Combinamos software proprietário com atendimento personalizado em uma única solução. Gerenciar software costuma ser difícil para as empresas, especialmente no atendimento ao cliente. Assumimos o controle operacional total, utilizando nossa própria pilha de tecnologia desenvolvida especificamente para esse fim”, explicou Fester.

A empresa afirma que pode se integrar ao sistema de suporte existente de um cliente em 24 horas e começar a resolver rapidamente o acúmulo de tickets. Sua plataforma monitora consultas de suporte em vários canais, incluindo e-mail, chamadas telefônicas, chat ao vivo, TikTok, Facebook, Telegram e WhatsApp.

“Começamos a trabalhar com uma empresa de suplementos para saúde masculina chamada Sperm Worms, fundada por um ex-fundador da YC que estava enfrentando um grande acúmulo de tickets. A equipe de atendimento ao cliente deles nas Filipinas não conseguia resolver os tickets com eficiência. Assumimos o controle na manhã de uma quinta-feira e, naquela mesma tarde, já tínhamos resolvido os tickets de todos os canais — redes sociais, SMS, e-mail, chat e voz”, compartilhou Schneegans.

Atualmente, a equipe é composta por seis membros que se revezam para oferecer disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana, aos seus clientes. Com o novo financiamento, a startup planeja expandir sua equipe nos próximos seis meses.

A 14.ai emprega apenas engenheiros de IA e pretende contratar mais. A empresa analisa os fluxos de trabalho de suporte ao cliente, vendas e crescimento de receita para automatizar tarefas por meio de seu software, reduzindo o tempo que os humanos precisam dedicar a questões específicas.

“Atuamos não apenas como uma agência de suporte, mas também como um motor de crescimento de receita. Capturamos as primeiras conversas dos clientes para nossos clientes e extraímos insights acionáveis delas”, observou Fester.

A empresa tem como objetivo eliminar três grandes centros de custo do balanço patrimonial de uma startup: sistemas tradicionais de tickets, complementos de software de IA e despesas com mão de obra humana. Sua base diversificada de clientes inclui setores como cuidados com a pele de luxo com a Yon-KA, óculos inteligentes com a Brilliant Labs e iluminação com a Creative Lighting.

A startup também está comprometida em aperfeiçoar seu próprio produto por meio de experimentação, permitindo que a IA gerencie a maioria das tarefas operacionais. Para isso, ela opera a GloGlo, uma marca de gomas de glicose para diabéticos tipo 1, como um campo de testes para administrar um negócio de forma autônoma com IA.

Tom Blomfield, sócio da Y Combinator, acredita que a 14.ai equilibra efetivamente a IA e o envolvimento humano no atendimento ao cliente. Ele sugere que, com integração adequada, a IA pode lidar automaticamente com cerca de 60% das tarefas, deixando os 40% restantes para agentes humanos.

“À medida que a IA assume mais da carga de trabalho, o equilíbrio entre a IA e a intervenção humana evoluirá naturalmente. Com plataformas tradicionais, o cliente é obrigado a lidar com rodadas repetidas e difíceis de redução de pessoal”, disse ele ao TechCrunch por e-mail.

“Em contrapartida, a 14.ai se torna todo o departamento de atendimento ao cliente — tanto a IA quanto os componentes humanos. Eles podem reatribuir dinamicamente os agentes de suporte ao cliente entre clientes em diferentes estágios de adoção da IA, gerenciando esse equilíbrio de forma muito mais eficaz”, acrescentou.

Notavelmente, agências impulsionadas por IA como essa foram especificamente destacadas nas solicitações da Y Combinator para startups rumo a 2026.