La start-up spécialisée dans l'IA 14.ai automatise le service client pour les entreprises en pleine croissance

Le secteur du service client connaît actuellement une profonde mutation sous l'effet de l'IA. Alors que les investisseurs et les dirigeants d'entreprise s'inquiètent de l'avenir du secteur de l'externalisation des processus métier (BPO), une nouvelle vague de start-ups spécialisées dans l'assistance client basée sur l'IA, telles que Decagon, Parloa et Sierra, attire des millions de dollars de capital-risque.

14.ai, une start-up soutenue par Y Combinator, est pionnière d'un modèle différent : une agence native de l'IA qui a réussi à remplacer les équipes traditionnelles d'assistance client chez de nombreuses start-ups clientes.

La société a levé 3 millions de dollars en financement d'amorçage. Ce tour de table a été mené par Y Combinator et a vu la participation de General Catalyst, Base Case Capital, SV Angel, ainsi que des fondateurs de Dropbox, Slack, Replit et Vercel.

14.ai a été fondée par le couple de cofondateurs Marie Schneegans et Michael Fester. Tous deux se sont rencontrés à Paris il y a plus de dix ans et avaient chacun créé leur propre entreprise avant de se lancer dans cette aventure. Marie Schneegans a cofondé Workwell, une plateforme d'intranet d'entreprise. Michael Fester avait auparavant fondé Snips, une entreprise spécialisée dans les assistants « local-first » pour appareils intelligents, rachetée par Sonos en 2019.

À la suite de cette acquisition, ils ont décidé de créer une entreprise ensemble et se sont installés aux États-Unis. Ils ont choisi de relever les défis du service client, mais souhaitaient éviter de créer une entreprise SaaS classique. Ils ont donc fondé 14.ai pour fonctionner comme une agence de support client entièrement intégrée et native de l’IA.

« Nous ne nous contentons pas de vendre des logiciels. 14.ai est une agence de service client native de l'IA. Nous combinons un logiciel propriétaire et un service pratique au sein d'une solution unique. La gestion des logiciels est souvent difficile pour les entreprises, en particulier dans le domaine du service client. Nous prenons le contrôle opérationnel total, en utilisant notre propre pile technologique spécialement conçue », a expliqué Fester.

L'entreprise affirme pouvoir s'intégrer au système d'assistance existant d'un client en moins de 24 heures et commencer rapidement à traiter les tickets en attente. Sa plateforme surveille les demandes d'assistance sur plusieurs canaux, notamment les e-mails, les appels téléphoniques, le chat en direct, TikTok, Facebook, Telegram et WhatsApp.

« Nous avons commencé à travailler avec une entreprise de compléments alimentaires pour hommes appelée Sperm Worms, fondée par un ancien fondateur de YC qui était confronté à un important arriéré. Son équipe de service client aux Philippines ne parvenait pas à traiter efficacement les tickets. Nous avons pris le relais un jeudi matin, et dès l’après-midi, nous avions résolu les tickets provenant de tous les canaux : réseaux sociaux, SMS, e-mails, chat et appels vocaux », a raconté M. Schneegans.

L'équipe compte actuellement six membres qui travaillent en rotation pour assurer une disponibilité 24 h/24 et 7 j/7 pour leurs clients. Grâce à ce nouveau financement, la start-up prévoit d'agrandir son équipe au cours des six prochains mois.

14.ai n'emploie que des ingénieurs en IA et a l'intention d'en recruter davantage. L'entreprise analyse les processus liés au service client, aux ventes et à la croissance du chiffre d'affaires afin d'automatiser certaines tâches via son logiciel, réduisant ainsi le temps que les humains doivent consacrer à des problèmes spécifiques.

« Nous ne fonctionnons pas seulement comme une agence de support, mais aussi comme un moteur de croissance des revenus. Nous capturons les premières conversations avec les clients pour le compte de nos clients et en tirons des informations exploitables », a noté M. Fester.

L'entreprise vise à supprimer trois postes de coûts majeurs du bilan d'une start-up : les systèmes de tickets traditionnels, les modules complémentaires de logiciels d'IA et les frais de main-d'œuvre. Sa clientèle diversifiée comprend des secteurs tels que les soins de la peau de luxe avec Yon-KA, les lunettes intelligentes avec Brilliant Labs et l'éclairage avec Creative Lighting.

La start-up s'engage également à perfectionner son propre produit par l'expérimentation, en laissant l'IA gérer la plupart des tâches opérationnelles. À cette fin, elle exploite GloGlo, une marque de bonbons gélifiés au glucose destinés aux diabétiques de type 1, comme banc d'essai pour gérer une entreprise de manière autonome grâce à l'IA.

Tom Blomfield, associé chez Y Combinator, estime que 14.ai parvient à trouver un équilibre efficace entre l’IA et l’intervention humaine dans le service client. Il suggère qu’avec une intégration adéquate, l’IA peut traiter automatiquement environ 60 % des tâches, laissant les 40 % restants aux agents humains.

« À mesure que l'IA prend en charge une plus grande partie de la charge de travail, l'équilibre entre l'IA et l'intervention humaine évoluera naturellement. Avec les plateformes traditionnelles, le client doit gérer des cycles répétés et difficiles de réduction des effectifs », a-t-il déclaré à TechCrunch par e-mail.

« En revanche, 14.ai devient l’ensemble du service client, à la fois la composante IA et la composante humaine. Ils peuvent réaffecter de manière dynamique les agents du service client entre des clients à différents stades d’adoption de l’IA, gérant ainsi cet équilibre de manière bien plus efficace », a-t-il ajouté.

Il convient de noter que les agences basées sur l'IA comme celle-ci ont été spécifiquement mises en avant dans les appels à candidatures de Y Combinator pour les startups à l'horizon 2026.