AI 스타트업 14.ai, 성장 중인 기업을 위한 고객 지원 자동화 솔루션 제공

AI의 등장으로 고객 서비스 업계에 큰 변화가 일어나고 있습니다. 투자자와 기업 경영진들이 비즈니스 프로세스 아웃소싱(BPO) 분야의 미래에 대해 우려를 표하는 가운데, Decagon, Parloa, Sierra와 같은 AI 기반 고객 지원 스타트업들이 수백만 달러 규모의 벤처 자금을 유치하고 있습니다.

Y Combinator의 지원을 받는 스타트업 14.ai는 또 다른 모델을 선도하고 있습니다. 바로 수많은 고객사 스타트업에서 기존 고객 지원 팀을 성공적으로 대체한 'AI 네이티브 에이전시' 모델입니다.

이 회사는 300만 달러의 시드 펀딩을 확보했다. 이번 라운드는 Y Combinator가 주도했으며, General Catalyst, Base Case Capital, SV Angel과 더불어 Dropbox, Slack, Replit, Vercel의 창업자들이 참여했다.

14.ai는 부부 공동 창업자인 마리 슈니간스와 마이클 페스터가 설립했습니다. 두 사람은 10여 년 전 파리에서 만나, 이번 창업에 앞서 각자 자신의 회사를 설립한 바 있습니다. 슈니간스는 기업용 인트라넷 플랫폼인 Workwell을 공동 창업했습니다. 페스터는 스마트 기기용 로컬 우선 어시스턴트에 주력하던 기업 Snips를 설립했으며, 이 회사는 2019년 소노스(Sonos)에 인수되었습니다.

인수 이후, 두 사람은 함께 회사를 설립하기로 결정하고 미국으로 이주했습니다. 그들은 고객 서비스 분야의 과제를 해결하고자 했지만, 일반적인 SaaS 기업을 만드는 것은 피하고 싶었습니다. 대신, 완전히 통합된 AI 네이티브 고객 지원 에이전시로 운영될 14.ai를 설립했습니다.

“우리는 단순히 소프트웨어를 판매하는 것이 아닙니다. 14.ai는 AI 네이티브 고객 서비스 에이전시입니다. 우리는 독자적인 소프트웨어와 직접적인 서비스를 하나의 솔루션으로 결합합니다. 기업, 특히 고객 서비스 부서에서 소프트웨어를 관리하는 것은 종종 어렵습니다. 우리는 자체적으로 구축한 전용 기술 스택을 활용해 운영 전반을 완전히 통제합니다,”라고 페스터는 설명했습니다.

이 회사는 24시간 이내에 고객의 기존 지원 시스템과 연동하여 누적된 티켓을 신속하게 처리할 수 있다고 밝혔습니다. 이 플랫폼은 이메일, 전화, 라이브 채팅, 틱톡(TikTok), 페이스북, 텔레그램, 왓츠앱(WhatsApp) 등 다양한 채널의 지원 문의를 모니터링합니다.

“저희는 막대한 미처리 티켓으로 어려움을 겪던 전 YC 창업자가 설립한 남성 건강 보조제 회사 ‘Sperm Worms’와 협업을 시작했습니다. 필리핀에 있는 그들의 고객 서비스 팀은 티켓을 효율적으로 처리하지 못하고 있었습니다. 목요일 아침에 업무를 인수했고, 그날 오후까지 소셜 미디어, SMS, 이메일, 채팅, 음성 등 모든 채널의 티켓을 해결했습니다,”라고 슈니간스는 전했습니다.

현재 팀은 6명으로 구성되어 있으며, 교대 근무를 통해 고객에게 연중무휴 24시간 서비스를 제공하고 있습니다. 이번 신규 자금 조달을 통해 이 스타트업은 향후 6개월 동안 팀을 확장할 계획입니다.

14.ai는 AI 엔지니어만을 고용하고 있으며, 더 많은 인력을 채용할 계획입니다. 이 회사는 고객 지원, 영업, 매출 성장 워크플로를 분석하여 자체 소프트웨어를 통해 업무를 자동화함으로써, 특정 문제에 대해 사람이 소요하는 시간을 줄여줍니다.

“우리는 단순한 지원 대행사가 아니라 매출 성장 엔진으로서 기능합니다. 고객을 대신해 초기 고객 대화를 수집하고, 이를 통해 실행 가능한 인사이트를 도출합니다,”라고 페스터는 언급했다.

이 회사는 스타트업의 대차대조표에서 세 가지 주요 비용 항목, 즉 기존 티켓팅 시스템, AI 소프트웨어 부가 기능, 인건비를 제거하는 것을 목표로 한다. 다양한 고객사로는 럭셔리 스킨케어 분야의 Yon-KA, 스마트 안경 분야의 Brilliant Labs, 조명 분야의 Creative Lighting 등이 포함된다.

이 스타트업은 또한 실험을 통해 자체 제품을 개선하고, 대부분의 운영 업무를 AI가 관리하도록 하는 데 주력하고 있습니다. 이를 위해 1형 당뇨병 환자를 위한 혈당 조절 젤리 브랜드인 ‘글로글로(GloGlo)’를 AI를 활용한 자율적 사업 운영의 테스트베드로 운영하고 있습니다.

Y Combinator의 파트너인 톰 블롬필드(Tom Blomfield)는 14.ai가 고객 서비스 분야에서 AI와 인간의 개입을 효과적으로 조화시키고 있다고 평가한다. 그는 적절한 통합을 통해 AI가 업무의 약 60%를 자동으로 처리하고, 나머지 40%는 인간 상담원이 담당할 수 있을 것이라고 제안한다.

그는 테크크런치(TechCrunch)와의 이메일 인터뷰에서 “AI가 더 많은 업무량을 담당함에 따라 AI와 인간의 개입 사이의 균형은 자연스럽게 변화할 것입니다. 기존 플랫폼의 경우, 고객은 반복적이고 어려운 인력 감축 과정을 감당해야만 했습니다”라고 말했습니다.

“반면 14.ai는 AI와 인간 요소를 모두 아우르는 고객 서비스 부서 그 자체가 됩니다. 이들은 AI 도입 단계가 서로 다른 고객사들 간에 고객 지원 담당자를 동적으로 재배치함으로써, 그 균형을 훨씬 더 효과적으로 관리할 수 있습니다,”라고 그는 덧붙였다.

특히, 이와 같은 AI 기반 에이전시는 Y Combinator가 2026년을 앞두고 스타트업에 제시한 요구 사항에서 특별히 강조된 바 있다.