La startup de IA 14.ai automatiza la atención al cliente para empresas en expansión

El panorama del servicio de atención al cliente está experimentando un cambio significativo debido a la inteligencia artificial. Aunque los inversores y los ejecutivos de las empresas han expresado su preocupación por el futuro del sector de la externalización de procesos empresariales (BPO), una nueva ola de startups de atención al cliente impulsadas por la inteligencia artificial, como Decagon, Parloa y Sierra, está atrayendo millones en capital riesgo.

14.ai, una startup respaldada por Y Combinator, está impulsando un modelo diferente: una agencia nativa de IA que ha sustituido con éxito a los equipos tradicionales de atención al cliente en numerosas startups de sus clientes.

La empresa ha conseguido 3 millones de dólares en financiación inicial. La ronda fue liderada por Y Combinator y contó con la participación de General Catalyst, Base Case Capital, SV Angel y los fundadores de Dropbox, Slack, Replit y Vercel.

14.ai fue fundada por los cónyuges Marie Schneegans y Michael Fester. La pareja se conoció en París hace más de diez años y cada uno creó su propia empresa antes de embarcarse en esta aventura. Schneegans cofundó Workwell, una plataforma de intranet corporativa. Fester fundó anteriormente Snips, una empresa centrada en asistentes locales para dispositivos inteligentes, que fue adquirida por Sonos en 2019.

Tras la adquisición, decidieron crear una empresa juntos y se trasladaron a EE. UU. Optaron por abordar los retos del servicio de atención al cliente, pero querían evitar crear una empresa SaaS estándar. En su lugar, fundaron 14.ai para operar como una agencia de atención al cliente totalmente integrada y nativa de IA.

«No nos limitamos a vender software. 14.ai es una agencia de atención al cliente nativa de IA. Combinamos software propio con un servicio personalizado en una única solución. La gestión del software suele resultar difícil para las empresas, especialmente en el ámbito de la atención al cliente. Asumimos el control operativo total, utilizando nuestra propia pila tecnológica diseñada específicamente para este fin», explicó Fester.

La empresa afirma que puede integrarse con el sistema de atención al cliente existente del cliente en 24 horas y empezar a resolver rápidamente los tickets pendientes. Su plataforma supervisa las consultas de atención al cliente a través de múltiples canales, incluyendo correo electrónico, llamadas telefónicas, chat en vivo, TikTok, Facebook, Telegram y WhatsApp.

«Empezamos a trabajar con una empresa de suplementos para la salud masculina llamada Sperm Worms, fundada por un antiguo fundador de YC que se enfrentaba a un gran volumen de tickets pendientes. Su equipo de atención al cliente en Filipinas no conseguía resolver los tickets de forma eficiente. Nos hicimos cargo un jueves por la mañana y, para esa misma tarde, habíamos resuelto los tickets de todos los canales: redes sociales, SMS, correo electrónico, chat y voz», compartió Schneegans.

El equipo está compuesto actualmente por seis miembros que se turnan para ofrecer disponibilidad las 24 horas del día, los 7 días de la semana, a sus clientes. Con la nueva financiación, la startup tiene previsto ampliar su equipo en los próximos seis meses.

14.ai solo cuenta con ingenieros de IA y tiene la intención de contratar a más. La empresa analiza los flujos de trabajo de atención al cliente, ventas y crecimiento de ingresos para automatizar tareas a través de su software, reduciendo así el tiempo que las personas deben dedicar a cuestiones específicas.

«No solo funcionamos como una agencia de asistencia, sino también como un motor de crecimiento de ingresos. Capturamos las primeras conversaciones de los clientes para nuestros clientes y extraemos de ellas información útil», señaló Fester.

La empresa tiene como objetivo eliminar tres importantes centros de coste del balance de una startup: los sistemas tradicionales de gestión de incidencias, los complementos de software de IA y los gastos de mano de obra. Su variada cartera de clientes incluye sectores como el de los productos de lujo para el cuidado de la piel con Yon-KA, las gafas inteligentes con Brilliant Labs y la iluminación con Creative Lighting.

La startup también se ha comprometido a perfeccionar su propio producto mediante la experimentación, dejando que la IA gestione la mayoría de las tareas operativas. Con este fin, gestiona GloGlo, una marca de gominolas de glucosa para diabéticos de tipo 1, como banco de pruebas para llevar un negocio de forma autónoma con IA.

Tom Blomfield, socio de Y Combinator, cree que 14.ai equilibra eficazmente la IA y la participación humana en el servicio de atención al cliente. Sugiere que, con una integración adecuada, la IA puede gestionar automáticamente alrededor del 60 % de las tareas, dejando el 40 % restante a los agentes humanos.

«A medida que la IA asume una mayor parte de la carga de trabajo, el equilibrio entre la IA y la intervención humana evolucionará de forma natural. Con las plataformas tradicionales, el cliente se ve obligado a gestionar rondas repetidas y difíciles de recortes de personal», declaró a TechCrunch por correo electrónico.

«Por el contrario, 14.ai se convierte en todo el departamento de atención al cliente, tanto en lo que respecta a la IA como a los componentes humanos. Pueden reasignar dinámicamente a los agentes de atención al cliente entre clientes que se encuentran en diferentes etapas de adopción de la IA, gestionando ese equilibrio de forma mucho más eficaz», añadió.

Cabe destacar que las agencias impulsadas por IA como esta se destacaron específicamente en las solicitudes de Y Combinator para startups de cara a 2026.