Meta consolida suporte ao usuário do Facebook e Instagram e testa assistente de IA

A Meta anunciou um novo centro de suporte centralizado para usuários do Facebook e Instagram, reconhecendo que as opções de suporte anteriores às vezes deixavam a desejar. Esse centro fornecerá ferramentas para relatar problemas com contas, recuperar acessos perdidos e encontrar respostas por meio de uma pesquisa e assistente com tecnologia de inteligência artificial.

O recurso está sendo lançado mundialmente para usuários do Facebook e Instagram nos aplicativos iOS e Android.

O novo assistente de IA em fase de testes foi criado para fornecer orientação personalizada para tarefas como recuperação de conta, gerenciamento de perfil e atualização de configurações. Ele será lançado inicialmente no Facebook, com planos de expansão para outros aplicativos da Meta posteriormente.

A Meta afirma que seus sistemas de IA estão aprimorando a segurança das contas, com uma redução de mais de 30% nos ataques globais a contas no Facebook e no Instagram. A IA também ajuda a identificar e prevenir ameaças como phishing, logins suspeitos e contas comprometidas.

Além disso, a Meta relata que a IA reduziu significativamente as desativações indevidas de contas e acelerou o processo de recurso quando ocorrem erros.

No entanto, essa afirmação entra em conflito com as experiências de muitos usuários que relatam ter perdido o acesso às suas contas ou páginas do Facebook devido a erros aparentes do sistema. Alguns suspeitam que a IA seja a culpada, citando a falta de revisão humana nas decisões de suporte. Os usuários afetados, especialmente aqueles cujos negócios ou meios de subsistência são impactados, estão cada vez mais considerando ou buscando ações legais.

A questão se tornou tão prevalente que um fórum dedicado no Reddit foi criado este ano para ajudar as pessoas a entrar com ações judiciais contra a Meta por contas desativadas.

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A Meta acredita que o novo hub pode resolver essas questões, centralizando as opções de recuperação e oferecendo um processo mais simplificado, com instruções mais claras e verificação mais fácil. A empresa também promete melhores alertas por SMS e e-mail para atividades suspeitas, reconhecimento aprimorado de dispositivos e conexões com ferramentas de segurança, como verificações de segurança, autenticação de dois fatores e senhas.

A recuperação de conta agora inclui um método opcional de verificação por vídeo selfie.

Embora a Meta pretenda simplificar a experiência do usuário com este hub, a realocação de configurações e recursos de suporte pode, por si só, causar confusão. Ao longo dos anos, a empresa mudou frequentemente áreas importantes, como configurações de conta e controles de privacidade, o que pode desorientar os usuários que não conseguem encontrar os recursos onde estavam anteriormente.