Meta konsolidiert den Kundensupport für Facebook- und Instagram-Nutzer und testet einen KI-Assistenten

Meta hat einen neuen zentralen Support-Hub für Facebook- und Instagram-Nutzer angekündigt und damit eingeräumt, dass die bisherigen Support-Optionen manchmal unzureichend waren. Dieser Hub wird Tools zum Melden von Kontoproblemen, zum Wiederherstellen verlorener Zugangsdaten und zum Finden von Antworten mithilfe einer KI-gestützten Suche und einem KI-Assistenten bereitstellen.

Die Funktion wird derzeit weltweit für Facebook- und Instagram-Nutzer sowohl auf iOS- als auch auf Android-Apps eingeführt.

Der neue KI-Assistent, der sich derzeit in der Testphase befindet, wurde entwickelt, um personalisierte Anleitungen für Aufgaben wie die Wiederherstellung von Konten, die Verwaltung von Profilen und die Aktualisierung von Einstellungen bereitzustellen. Er wird zunächst auf Facebook eingeführt und soll später auf andere Meta-Apps ausgeweitet werden.

Meta gibt an, dass seine KI-Systeme die Kontosicherheit verbessern und die weltweiten Konto-Hacks auf Facebook und Instagram um über 30 % zurückgegangen sind. Die KI hilft auch dabei, Bedrohungen wie Phishing, verdächtige Anmeldungen und kompromittierte Konten zu identifizieren und zu verhindern.

Darüber hinaus berichtet Meta, dass KI die Anzahl der fälschlichen Kontodeaktivierungen deutlich reduziert und den Einspruchsprozess bei Fehlern beschleunigt hat.

Diese Behauptung steht jedoch im Widerspruch zu den Erfahrungen vieler Nutzer, die berichten, dass sie aufgrund offensichtlicher Systemfehler den Zugriff auf ihre Konten oder Facebook-Seiten verloren haben. Einige vermuten, dass die KI dafür verantwortlich ist, und verweisen auf die fehlende menschliche Überprüfung bei Support-Entscheidungen. Betroffene Nutzer, insbesondere diejenigen, deren Unternehmen oder Lebensunterhalt davon betroffen sind, erwägen zunehmend rechtliche Schritte oder leiten diese bereits ein.

Das Problem ist so weit verbreitet, dass in diesem Jahr ein eigenes Reddit-Forum eingerichtet wurde, um Menschen zu unterstützen, die wegen deaktivierter Konten rechtliche Schritte gegen Meta einleiten.

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Meta ist überzeugt, dass das neue Hub diese Probleme lösen kann, indem es die Wiederherstellungsoptionen zentralisiert und einen optimierten Prozess mit klareren Anweisungen und einer einfacheren Verifizierung bietet. Das Unternehmen verspricht außerdem bessere SMS- und E-Mail-Benachrichtigungen bei verdächtigen Aktivitäten, eine verbesserte Geräteerkennung und Verbindungen zu Sicherheitstools wie Sicherheitsüberprüfungen, Zwei-Faktor-Authentifizierung und Passkeys.

Die Kontowiederherstellung umfasst nun eine optionale Verifizierungsmethode per Selfie-Video.

Während Meta mit diesem Hub die Benutzererfahrung vereinfachen möchte, kann die Verlagerung von Einstellungen und Support-Funktionen selbst Verwirrung stiften. Das Unternehmen hat im Laufe der Jahre häufig wichtige Bereiche wie Kontoeinstellungen und Datenschutzkontrollen verschoben, was zu Verwirrung bei Benutzern führen kann, die Funktionen nicht mehr an ihrer bisherigen Stelle finden.