Meta consolida el soporte al usuario de Facebook e Instagram y prueba un asistente de IA

Meta ha anunciado un nuevo centro de asistencia centralizado para los usuarios de Facebook e Instagram, reconociendo que las opciones de asistencia anteriores a veces se han quedado cortas. Este centro proporcionará herramientas para informar de problemas con las cuentas, recuperar el acceso perdido y encontrar respuestas a través de un asistente y un buscador basados en inteligencia artificial.

La función se está lanzando actualmente en todo el mundo para los usuarios de Facebook e Instagram en las aplicaciones de iOS y Android.

El nuevo asistente de IA, que se encuentra en fase de pruebas, está diseñado para proporcionar orientación personalizada para tareas como la recuperación de cuentas, la gestión de perfiles y la actualización de la configuración. Inicialmente se lanzará en Facebook, con planes de expandirse a otras aplicaciones de Meta más adelante.

Meta afirma que sus sistemas de IA están mejorando la seguridad de las cuentas, con una disminución de más del 30 % en los hackeos de cuentas globales en Facebook e Instagram. La IA también ayuda a identificar y prevenir amenazas como el phishing, los inicios de sesión sospechosos y las cuentas comprometidas.

Además, Meta informa de que la IA ha reducido significativamente las desactivaciones erróneas de cuentas y ha acelerado el proceso de apelación cuando se producen errores.

Sin embargo, esta afirmación entra en conflicto con las experiencias de muchos usuarios que informan de que han perdido el acceso a sus cuentas o páginas de Facebook debido a aparentes errores del sistema. Algunos sospechan que la IA es la culpable, citando la falta de revisión humana en las decisiones de soporte. Los usuarios afectados, especialmente aquellos cuyos negocios o medios de vida se ven afectados, están considerando o emprendiendo cada vez más acciones legales.

El problema se ha extendido tanto que este año se ha creado un foro específico en Reddit para ayudar a las personas que emprenden acciones legales contra Meta por la desactivación de cuentas.

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Meta cree que el nuevo centro puede abordar estos problemas centralizando las opciones de recuperación y ofreciendo un proceso más ágil con instrucciones más claras y una verificación más sencilla. La empresa también promete mejores alertas por SMS y correo electrónico en caso de actividad sospechosa, un mejor reconocimiento de dispositivos y conexiones a herramientas de seguridad como comprobaciones de seguridad, autenticación de dos factores y claves de acceso.

La recuperación de la cuenta ahora incluye un método opcional de verificación mediante un vídeo selfie.

Aunque Meta pretende simplificar la experiencia del usuario con este centro, el cambio de ubicación de los ajustes y las funciones de asistencia puede causar confusión. La empresa ha cambiado con frecuencia áreas clave como los ajustes de la cuenta y los controles de privacidad a lo largo de los años, lo que puede desorientar a los usuarios que no encuentran las funciones donde estaban antes.