Respond.io obtient un financement de 62,5 millions de dollars afin d’étendre son activité par des acquisitions stratégiques.

En 2017, Respond.io a été lancée avec un objectif simple : relever le défi que représentaient les entreprises ayant du mal à suivre le rythme des clients qui avaient migré vers des applications de messagerie. Aujourd’hui, grâce à son logiciel de gestion des conversations client, Respond fait partie des réussites technologiques majeures de la Malaisie.

Basée à Kuala Lumpur, cette startup a obtenu 62,5 millions de dollars de financement lors de sa série B, menée par Camber Partners avec la participation d’Endeavor Catalyst et d’investisseurs existants. Elle avait déjà levé 7 millions de dollars lors de sa série A en 2022. Selon des informations partagées avec TechCrunch, l’entreprise atteint désormais un chiffre d’affaires annuel récurrent de 35 millions de dollars, ce qui représente une hausse de 169 % par rapport à l’année précédente, accompagnée d’un taux de marge bénéficiaire de 30 %.

Gerardo Salandra, cofondateur et PDG ayant auparavant travaillé chez IBM et Google avant de rejoindre Runtastic – une application de suivi de la forme physique rachetée par Adidas en 2015 – a fondé Respond à Hong Kong en 2017 aux côtés de Hassan Ahmed (CTO) et laroslav Kudritskiy (COO). L’équipe a ensuite transféré l’entreprise en Malaisie deux ans plus tard.

La plateforme aide les entreprises B2C de taille moyenne à grande à générer des revenus à partir des conversations avec leurs clients via divers canaux de messagerie, tels que WhatsApp, Instagram, TikTok, Messenger, Line, Telegram, WeChat, les appels vocaux et les chats en ligne. Elle utilise également des agents IA pour gérer automatiquement de grandes quantités d’interrogations client, qualifier les prospects et finaliser des ventes sans intervention humaine.

Salandra décrit les clients principaux de l’entreprise comme ceux issus de secteurs nécessitant une réflexion approfondie avant achat, où les acheteurs doivent interagir avec quelqu’un avant de passer commande, tels que la santé, l’automobile, le commerce de détail, l’éducation et les voyages. Il explique qu’acheter une voiture ne consiste pas simplement à saisir des informations de carte de crédit sur un site web ; en réalité, les consommateurs discutent généralement des options avec des représentants et posent de nombreuses questions au préalable. La clientèle idéale de l’entreprise comprend des organisations comptant de 200 à 10 000 employés.

La montée en puissance de l’IA soulève une question importante pour des plateformes comme Respond : des outils tels que ChatGPT pourraient-ils un jour remplacer les solutions qu’elles ont développées ? Salandra estime que la position solide de l’entreprise lui permettra de résister à une telle concurrence le cas échéant. Actuellement, la plateforme traite 2 milliards de messages chaque trimestre.

« Si je me concentre uniquement sur les chiffres, plus l’IA devient répandue, plus nous grandissons rapidement », a-t-il déclaré à TechCrunch. « Notre trajectoire de croissance ne correspond pas à celle observée dans le marché SaaS en général. »

Selon lui, un facteur contribuant à ce modèle de croissance est le prix. Contrairement à de nombreux concurrents de logiciels d’entreprise qui facturent par poste utilisateur, Respond facture en fonction du volume des conversations client, qu’elles soient gérées par des agents humains ou des agents IA. « Lorsque moins de personnes utilisent un produit, leurs revenus diminuent », explique-t-il. « Mais nous ne fonctionnons pas selon ce modèle. »

Les plateformes existantes, en particulier celles dominantes en Amérique du Nord et en Europe, ont été conçues à l’origine autour des e-mails et des appels téléphoniques. « Les solutions actuelles ont ajouté la messagerie en tant que fonction optionnelle par la suite », explique Salandra. « Elles se concentrent fortement sur les interactions par e-mail et téléphone, considérant la messagerie comme une solution secondaire. »

Selon le PDG, ce volume élevé de données de messages crée un cercle vertueux : plus il y a de messages, meilleure est la performance de l’IA ; une IA performante attire davantage de clients, qui génèrent à leur tour encore plus de messages. « C’est ce que nous appelons le volant de données », dit Salandra. Il ajoute que cet avantage initial donne également un avantage aux entreprises d’IA émergentes, car elles peuvent développer des capacités IA supérieures grâce à une histoire plus longue et à des bases plus solides.

Avec les fonds nouvellement levés, Salandra compte se concentrer sur le recrutement, la croissance organique et des acquisitions stratégiques. L’entreprise cible deux types de sociétés à acquérir : des technologies pouvant être intégrées à son écosystème existant, ainsi que des équipes établies disposant de bases clients solides dans des marchés clés tels que l’Europe et l’Amérique du Nord. « Imaginez simplement tout le temps que je pourrais gagner si je trouvais une entreprise qui dispose déjà de clients et d’une équipe compétente », dit-il. « Une acquisition pourrait m’épargner six mois voire un an de travail de développement. » Il a confirmé que l’entreprise est déjà en discussions avec plusieurs cibles potentielles.

D’un point de vue commercial, l’expansion géographique est stratégiquement pertinente. Actuellement, Respond génère environ 30 % de ses revenus en Asie-Pacifique, 30 % en Amérique latine, et 20 % au Moyen-Orient et en Afrique, tandis que l’Amérique du Nord et l’Europe occidentale ne représentent que 20 %. Cependant, Salandra affirme que ces régions connaissent actuellement la croissance la plus rapide. « Il leur a fallu plus de temps pour passer aux canaux de messagerie, mais elles progressent désormais rapidement dans ce domaine », note-t-il, ajoutant qu’il s’attend à ce que ces deux régions deviennent les principales sources de revenus de l’entreprise d’ici deux à trois ans.

Malgré cette injection de capital récente, Salandra reste prudent quant à une expansion future. « Nous ne voulons pas privilégier la croissance à tout prix », dit-il. « Même avec ces fonds, nous maintiendrons une approche disciplinée. » Néanmoins, il a de plus grandes ambitions en tête. « Ce que je visualise le plus ? » demande-t-il. « C’est d’entendre la sonnette de la Bourse de Nasdaq. »