Respond.io, 전략적 인수를 통한 사업 확장을 위해 6천2백5십만 달러의 자금 조달에 성공했습니다.

2017년에 Respond.io가 출시되었으며, 그 목표는 매우 명확했습니다. 바로 고객들이 커뮤니케이션 수단을 메시징 앱으로 옮기면서 기업들이 이에 발맞추지 못하는 문제를 해결하는 것이었습니다. 오늘날 Respond는 고객 대화 관리 소프트웨어를 통해 말레이시아의 주요 기술 성공 사례 중 하나로 자리 잡았습니다.

쿠알라룸푸르에 본사를 둔 이 스타트업은 Series B 투자 라운드에서 6,250만 달러의 자금을 조달했습니다. 이 투자는 Camber Partners가 주도하고 Endeavor Catalyst와 기존 투자자들이 함께 참여했습니다. 이전에는 2022년 Series A 라운드에서 700만 달러를 유치한 바 있습니다. TechCrunch에 공개된 보도에 따르면, 현재 이 회사의 연간 반복 수익은 3,500만 달러에 달하며, 이는 전년 대비 169% 증가한 수치이고 영업이익률도 30%에 이릅니다.

공동 창립자이자 CEO인 제라르도 살란드라는 이전에 IBM과 구글에서 근무했으며, 2015년 아디다스가 인수한 피트니스 추적 앱인 Runtastic에 합류하기 전까지 그곳에서 일했습니다. 그는 2017년 하산 아흐메드(CTO)와 라로슬라프 쿠드리츠키(COO)와 함께 홍콩에서 Respond를 창립했으며, 2년 후 팀은 사업을 말레이시아로 이전했습니다.

이 플랫폼은 WhatsApp, Instagram, TikTok, Messenger, Line, Telegram, WeChat, 음성 통화, 웹 채팅 등 다양한 메시징 채널을 통해 고객과의 대화에서 수익을 창출하고자 하는 중견 및 대형 B2C 기업들을 지원합니다. 또한 AI 에이전트를 활용하여 대량의 고객 문의를 자동으로 처리하고, 잠재 고객을 선별하며, 인간의 개입 없이도 판매 거래를 완료합니다.

살란드라는 회사의 핵심 고객들이 의료, 자동차, 소매, 교육, 여행과 같이 구매 전에 누군가와 상담을 거쳐야 하는 “고려도가 높은” 산업 분야에 속한다고 설명합니다. 그는 자동차를 구입하는 것이 단순히 웹사이트에 신용카드 정보를 입력하는 것만으로 이루어지지 않으며, 일반적으로 소비자들은 먼저 담당자와 다양한 옵션을 논의하고 많은 질문을 한다고 설명합니다. 회사가 목표로 하는 고객 기반은 직원 수가 200명에서 1만 명 사이인 조직들입니다.

AI의 영향력이 점점 커지면서 Respond와 같은 플랫폼들에게 중요한 질문이 제기되고 있습니다. ChatGPT와 같은 도구들이 결국 그들이 개발한 솔루션을 대체할 수 있을까 하는 것입니다. 살란드라는 회사의 탄탄한 위치 덕분에 그러한 경쟁 상황이 발생하더라도 이를 견뎌낼 수 있다고 생각합니다. 현재 이 플랫폼은 매 분기 20억 건의 메시지를 처리하고 있습니다.

그는 TechCrunch와의 인터뷰에서 “수치만 본다면 AI가 더 빠르게 보편화될수록 우리의 성장도 더 빨라집니다. 우리의 성장 곡선은 일반적인 SaaS 시장의 추세와는 다릅니다”라고 말했습니다.

그가 지적하는 이러한 성장 패턴의 요인 중 하나는 가격 정책입니다. 사용자당 요금을 부과하는 많은 기업용 소프트웨어 경쟁사들과 달리, Respond는 인간이든 AI 에이전트든 누가 메시지를 처리하든 상관없이 고객 대화의 양에 따라 요금을 책정합니다. 그는 “인간 사용자가 줄어들면 회사의 수익도 감소하지만, 우리는 그런 방식으로 운영되지 않습니다”라고 말했습니다.

기존의 플랫폼들, 특히 북미와 유럽에서 주도적인 위치를 차지하는 플랫폼들은 원래 이메일과 전화 통화를 중심으로 설계되었습니다. 살란드라는 “현재의 솔루션들은 나중에 메시징 기능을 선택적인 옵션으로 추가했을 뿐입니다. 이들은 주로 이메일과 전화 상호작용에 집중하고 있으며, 메시징은 부차적인 요소로 취급됩니다”라고 설명합니다.

CEO에 따르면, 이처럼 방대한 양의 메시지 데이터는 긍정적인 피드백 루프를 만들어냅니다. 더 많은 메시지가 있으면 AI의 성능이 향상되고, 더 우수한 AI는 더 많은 고객을 유치하며, 이 새로운 고객들은 또다시 더 많은 메시지를 생성합니다. 살란드라는 “이것이 바로 우리가 ‘데이터 피드백 루프’라고 부르는 것입니다”라고 말했습니다. 그는 또한 이러한 초기의 이점이 신생 AI 기업들에게도 유리하다고 덧붙였습니다. 왜냐하면 그들은 더 긴 역사와 더 탄탄한 기반 덕분에 더 우수한 AI 능력을 구축할 수 있기 때문입니다.

새롭게 조달된 자금을 바탕으로 살란드라는 인력 충원, 자연스러운 성장, 전략적 인수에 집중할 계획입니다. 회사가 목표로 하는 인수 대상은 두 가지 유형입니다. 하나는 기존 생태계에 통합될 수 있는 기술이고, 다른 하나는 유럽과 북미와 같은 주요 시장에서 탄탄한 고객 기반을 가진 기존 팀들입니다. 그는 “이미 고객과 유능한 팀을 보유한 회사를 찾으면 얼마나 많은 시간을 절약할 수 있을지 상상해보세요. 인수를 통해 6개월에서 1년에 달하는 개발 작업을 생략할 수도 있습니다”라고 말했습니다. 그는 회사가 이미 여러 잠재적 인수 대상과 협의를 진행 중이라고 확인했습니다.

비즈니스 관점에서 볼 때 지리적 확장은 전략적으로 타당합니다. 현재 Respond의 수익 중 약 30%는 APAC 지역에서, 30%는 라틴아메리카에서, 20%는 중동 및 아프리카에서 발생하며, 북미와 서유럽은 20%에 불과합니다. 하지만 살란드라는 이 지역들이 현재 가장 빠른 성장 속도를 보이고 있다고 말합니다. 그는 “이들 지역은 메시징 채널로 전환하는 데 시간이 더 걸렸지만, 현재 이 분야에서 빠르게 발전하고 있습니다. 2~3년 내에 이 두 지역이 회사의 가장 큰 수익원이 될 것으로 예상합니다”라고 덧붙였습니다.

최근 자금 유입에도 불구하고 살란드라는 향후 확장에 대해 여전히 신중한 태도를 보입니다. 그는 “우리는 어떤 대가를 치르더라도 성장을 최우선시하고 싶지 않습니다. 이번 자금 지원이 있더라도 우리는 절제된 방식을 유지할 것입니다”라고 말했습니다. 그럼에도 불구하고 그의 야망은 훨씬 큽니다. 그는 “제가 가장 원하는 것은 무엇일까요? 바로 나스닥에서 종가 종을 울리는 것입니다”라고 물었습니다.