Respond.io obtiene una inversión de 62,5 millones de dólares para expandirse mediante adquisiciones estratégicas.

En 2017 se lanzó Respond.io con un objetivo sencillo: abordar el desafío que enfrentaban las empresas para mantenerse al día con clientes que habían pasado a utilizar aplicaciones de mensajería. Hoy en día, Respond —a través de su software de gestión de conversaciones con clientes— se ha convertido en una de las historias de éxito tecnológico más destacadas de Malasia.

Con sede en Kuala Lumpur, esta startup recaudó 62,5 millones de dólares en su ronda de financiación Serie B, liderada por Camber Partners y con la participación de Endeavor Catalyst y otros inversores existentes. Anteriormente, ya había obtenido 7 millones de dólares en su ronda Serie A en 2022. Según informes compartidos con TechCrunch, la empresa ha alcanzado ahora unos ingresos recurrentes anuales de 35 millones de dólares, lo que representa un aumento del 169% interanual, junto con una margen de beneficio del 30%.

Gerardo Salandra, cofundador y director ejecutivo que anteriormente trabajó en IBM y Google antes de unirse a Runtastic —una aplicación de seguimiento deportivo adquirida por Adidas en 2015— fundó Respond en Hong Kong en 2017 junto con Hassan Ahmed (CTO) y laroslav Kudritskiy (COO). Dos años después, el equipo trasladó la empresa a Malasia.

La plataforma ayuda a las empresas B2C de tamaño medio a grande a generar ingresos a partir de las conversaciones con clientes en una variedad de canales de mensajería, como WhatsApp, Instagram, TikTok, Messenger, Line, Telegram, WeChat, llamadas de voz y chat por web. Además, utiliza agentes de inteligencia artificial para gestionar automáticamente grandes volúmenes de consultas de clientes, evaluar potenciales compradores y cerrar ventas sin necesidad de intervención humana.

Salandra describe a los clientes principales de la empresa como aquellos pertenecientes a industrias de “alto nivel de consideración”, donde los compradores necesitan interactuar con alguien antes de realizar una compra, tales como salud, automoción, retail, educación y turismo. Explica que comprar un coche no implica simplemente introducir los datos de la tarjeta de crédito en un sitio web; por el contrario, los consumidores suelen discutir las opciones con representantes y hacer numerosas preguntas primero. La base ideal de clientes de la empresa está formada por organizaciones con entre 200 y 10.000 empleados.

La creciente importancia de la inteligencia artificial plantea una pregunta importante para plataformas como Respond: ¿podrían herramientas como ChatGPT reemplazar eventualmente las soluciones que ellas han desarrollado? Salandra cree que la sólida posición de su empresa le permite resistir tal competencia si llegara a surgir. Actualmente, la plataforma procesa 2 mil millones de mensajes cada trimestre.

“Si me centro únicamente en las cifras, cuanto más rápido se generalice la inteligencia artificial, más rápido creceremos”, declaró a TechCrunch. “Nuestra trayectoria de crecimiento no coincide con lo típico del mercado SaaS en general”.

Uno de los factores que contribuyen a este patrón de crecimiento es el precio, señala. A diferencia de muchos competidores de software empresarial que cobran por cada puesto de usuario, Respond cobra en función del volumen de conversaciones con clientes, independientemente de si son gestionadas por agentes humanos o de inteligencia artificial. “Cuando menos personas utilizan un producto, sus ingresos disminuyen”, afirma. “Pero nosotros no operamos según ese modelo”.

Las plataformas existentes, especialmente aquellas dominantes en Norteamérica y Europa, fueron diseñadas originalmente en torno al correo electrónico y las llamadas telefónicas. “Las soluciones actuales añadieron la mensajería como una función opcional más tarde”, explica Salandra. “Están muy centradas en las interacciones por correo electrónico y teléfono, tratando la mensajería como algo secundario”.

Según el director ejecutivo, este alto volumen de datos de mensajes crea un bucle de retroalimentación positiva: más mensajes llevan a un mejor rendimiento de la inteligencia artificial, una IA más avanzada atrae a más clientes, y estos nuevos clientes generan aún más mensajes. “A esto es a lo que llamamos el volante de datos”, dice Salandra. Agrega que esta ventaja inicial también da una ventaja a las empresas emergentes en inteligencia artificial, ya que pueden desarrollar capacidades de IA superiores gracias a su mayor trayectoria y base más sólida.

Con los fondos recién recaudados, Salandra planea centrarse en la contratación de personal, el crecimiento orgánico y adquisiciones estratégicas. La empresa tiene como objetivo dos tipos de objetivos de adquisición: tecnologías que puedan integrarse en su ecosistema existente y equipos consolidados con una fuerte base de clientes en mercados clave como Europa y Norteamérica. “Imagínense cuánto tiempo podría ahorrar si encontrara una empresa que ya tenga clientes y un equipo competente”, dice. “Una adquisición podría ayudarme a evitar entre seis meses y un año completo de trabajo de desarrollo”. Confirmó que la empresa ya está en conversaciones con varios posibles objetivos.

Desde el punto de vista empresarial, expandirse geográficamente tiene sentido estratégico. Actualmente, Respond genera aproximadamente el 30% de sus ingresos en la región APAC, el 30% en América Latina y el 20% en Oriente Medio y África, mientras que Norteamérica y Europa Occidental representan solo el 20%. Sin embargo, Salandra afirma que estas regiones están creciendo ahora a un ritmo muy rápido. “Les llevó más tiempo pasar a utilizar canales de mensajería, pero ahora avanzan rápidamente en esta área”, señala, añadiendo que espera que ambas regiones se conviertan en las principales fuentes de ingresos de la empresa en dos o tres años.

A pesar de la reciente inyección de capital, Salandra mantiene la cautela respecto a la expansión futura. “No queremos priorizar el crecimiento a cualquier costo”, dice. “Incluso con estos fondos, mantendremos un enfoque disciplinado”. No obstante, tiene ambiciones más grandes en mente. “¿Qué es lo que más visualizo?”, pregunta. “Es sonar la campana en Nasdaq”.