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Zendesk acquiert la start-up spécialisée dans le service client à distance Forethought
Zendesk a annoncé mardi qu’elle allait acquérir Forethought, une entreprise spécialisée dans la création de logiciels permettant d’automatiser les interactions avec les clients. Cette opération devrait être finalisée d’ici la fin du mois de mars.
Alors que les agents IA – en particulier ceux destinés au service client – sont très populaires aujourd’hui, Forethought était déjà bien en avance sur son temps. En effet, l’entreprise a remporté le concours TechCrunch Battlefield en 2018, notre célèbre compétition de présentation de startups. Pour donner une idée du contexte, ChatGPT n’a été lancé qu’à la fin de 2022.
Après sa victoire au Battlefield, Forethought a attiré des clients prestigieux tels que Upwork, Grammarly, Airtable et Datadog. En 2025, son système assurait déjà le suivi de plus d’un milliard d’interactions mensuelles avec les clients.
Les conditions financières de cette acquisition n’ont pas été divulguées. Selon l’entreprise, Forethought a levé un total de 115 millions de dollars auprès d’investisseurs tels que Blue Cloud Ventures, NEA, Industry Ventures, Neo, Village Global et Sound Ventures, ainsi que de investisseurs individuels comme May Habib (auteure), Scott Wu (Cognition), Karan Goel (Cartesia) et Gwyneth Paltrow, après avoir clôturé un tour de financement de 25 millions de dollars l’année dernière.
Deon Nicholas, co-fondateur et président de Forethought AI, a qualifié cette acquisition d’étape importante dans un post publié sur LinkedIn. « Il y a plus de sept ans, nous avons commencé avec une idée simple mais ambitieuse : l’IA pouvait transformer l’expérience client. Lorsque nous avons présenté Forethought pour la première fois lors du TechCrunch Disrupt, cette vision semblait audacieuse – voire un peu folle. Aujourd’hui, les agents IA transforment non seulement l’expérience client, mais aussi tous les secteurs imaginables », a-t-il écrit.
Peu avant l’annonce de l’acquisition, Nicholas est apparu dans l’émission podcast Build Mode de TechCrunch, où il a parlé de la manière dont il s’est préparé pour remporter le Battlefield, de la façon dont il a attiré ses premiers clients, et des perspectives futures pour les technologies d’agents, comme le contrôle du navigateur.
Au passage, les inscriptions pour le concours TechCrunch Startup Battlefield 2026 sont actuellement ouvertes.
Zendesk, surtout connue pour ses produits de support client en auto-service, affirme qu’elle continuera à assister les clients existants de Forethought et intégrera la technologie de cette startup dans ses propres solutions IA – y compris des agents plus spécialisés, une intelligence artificielle capable d’améliorer elle-même son fonctionnement, l’automatisation vocale et davantage de capacités autonomes. L’entreprise indique que cette acquisition accélère son calendrier de développement de produits d’un an au moins.
Zendesk est restée une société privée depuis novembre 2022, date à laquelle elle a été rachetée par un consortium mené par les fonds d’investissement privés Hellman & Friedman et Permira dans le cadre d’une opération s’élevant à 10,2 milliards de dollars. Le fait de ne pas divulguer les conditions de cette nouvelle acquisition est conforme à sa pratique habituelle. Depuis sa création en 2007, Zendesk a réalisé une douzaine d’acquisitions environ, et les seules fois où elle a communiqué le montant des transactions, celui-ci était modeste : 29,8 millions de dollars pour l’entreprise de chat en direct Zopim en 2014, et 45 millions de dollars pour la société d’analyse BIME en 2015.
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