Operações de e-mail

Use isso quando a tarefa real for o trabalho com a caixa de correio: triagem, redação, resposta, envio ou verificação de que uma mensagem chegou à pasta “Enviadas”.

Essa não é uma habilidade genérica de redação. Trata-se de um fluxo de trabalho operacional em torno do próprio ambiente de e-mail.

Conjunto de habilidades

Incorpore essas habilidades nativas do ECC ao fluxo de trabalho quando for relevante:

• brand-voice antes de redigir qualquer coisa voltada para o usuário
• investor-outreach para e-mails voltados para investidores, parceiros ou patrocinadores
• customer-billing-ops quando a conversa for um incidente de cobrança/suporte, em vez de correspondência genérica
• knowledge-ops quando a mensagem ou conversa precisar ser registrada posteriormente em um contexto permanente
• research-ops quando uma resposta depender de fatos externos recentes

Quando usar

• o usuário solicita a triagem da caixa de entrada ou o arquivamento de e-mails de baixa prioridade
• o usuário deseja criar um rascunho, uma resposta ou um novo e-mail de saída
• o usuário quer saber se um e-mail já foi enviado
• o usuário quer uma confirmação de qual conta, conversa ou entrada na pasta “Enviados” foi usada

Limites

• Crie um rascunho primeiro, a menos que o usuário tenha solicitado claramente o envio imediato
• nunca afirme que uma mensagem foi enviada sem uma pasta “Enviados” real ou uma confirmação do lado do cliente
• não troque de conta de remetente de forma descuidada; escolha a conta que corresponda ao projeto e ao destinatário
• não exclua e-mails comerciais duvidosos durante a limpeza
• se a tarefa for realmente relacionada a DM ou iMessage, encaminhe para messages-ops

Workflow

1. Defina o escopo exato

Antes de agir, defina:

• qual conta de e-mail
• qual conversa ou destinatário
• se a tarefa é classificar, redigir, responder ou enviar
• se o usuário deseja apenas um rascunho ou o envio efetivo

2. Leia a conversa antes de redigir

Se for responder:

• leia a conversa existente
• identifique a última mensagem enviada
• identifique quaisquer compromissos, prazos ou perguntas sem resposta

Se for criar uma nova mensagem:

• identifique o nível de interesse
• selecione o canal correto e a conta do remetente
• extrair brand-voice antes de redigir

3. Elabore o rascunho e, em seguida, verifique

Para trabalhos que ficarão apenas no rascunho:

• elabore a versão final
• indique remetente, destinatário, assunto e finalidade

Para trabalhos com envio imediato:

• verifique primeiro o corpo exato da mensagem
• enviar pelo canal de e-mail escolhido
• confirmar se a mensagem foi armazenada na pasta “Enviadas” ou no repositório equivalente de cópias enviadas

4. Relate o status exato

Use termos de status precisos:

• em rascunho
• em espera de aprovação
• enviado
• bloqueado
• aguardando verificação

Se a superfície de envio estiver bloqueada, mantenha o rascunho e informe o motivo exato do bloqueio, em vez de improvisar um segundo envio sem avisar.

Formato de saída

MAIL SURFACE
- account
- thread / recipient
- requested action

DRAFT
- subject
- body

STATUS
- drafted / sent / blocked
- proof of Sent when applicable

NEXT STEP
- send
- follow up
- archive / move

Armadilhas

• não declare que o envio foi bem-sucedido sem verificar a cópia enviada
• não ignore o histórico da conversa e não escreva uma resposta fora de contexto
• Não misture o trabalho da caixa de correio com fluxos de trabalho de mensagens diretas (DM) ou mensagens de texto
• não exponha segredos, detalhes de autenticação ou metadados desnecessários das mensagens

Verificação

• a resposta deve indicar a conta, a conversa ou o destinatário
• qualquer afirmação de envio deve incluir uma prova de envio ou uma confirmação explícita do lado do cliente
• o estado final é um dos seguintes: rascunho / enviado / bloqueado / aguardando verificação