Capital One desarrolla un agente de IA para aumentar la eficacia de las ventas de automóviles

Innovación en el diseño de sistemas robóticos: Inspiración intersectorial

Al desarrollar sistemas de agentes inteligentes, la inspiración creativa puede surgir de fuentes inesperadas, incluso de las propias estructuras organizativas. En VB Transform, Capital One desveló cómo diseñó una plataforma robótica para su división de financiación de automóviles basándose tanto en las interacciones humanas como en las operaciones corporativas.

Principios de diseño centrado en el ser humano

Milind Naphade, vicepresidente senior de Tecnología y responsable de Fundamentos de IA en Capital One, destacó durante su presentación en VB Transform que la empresa dio prioridad a emular la dinámica humana de resolución de problemas. La entidad financiera empezó a diseñar sus sistemas de agentes hace 15 meses, mucho antes de que el término se convirtiera en el lenguaje del sector.

"Queríamos que nuestros agentes digitales reflejaran la forma en que nuestros mejores agentes humanos colaboran con los clientes en la resolución de problemas", explicó Naphade. El equipo de desarrollo estudió detenidamente las técnicas de interrogatorio y los métodos de recopilación de información de los agentes humanos de éxito para identificar eficazmente los puntos débiles de los clientes.

Estructura organizativa como modelo

Capital One descubrió una plantilla de diseño adicional dentro de su propio marco corporativo. "Nos inspiramos en gran medida en la estructura interna de Capital One", señaló Naphade. "Al igual que todas las instituciones financieras, mantenemos rigurosos protocolos de gestión de riesgos con múltiples capas de supervisión: procesos de evaluación, auditoría y verificación".

Este modelo de gobernanza a varios niveles influyó directamente en su arquitectura de agentes. El equipo implementó agentes supervisores formados en las políticas y normativas de la empresa que pueden interceptar y reevaluar los procesos cuando surgen problemas potenciales. Naphade describe esto como la creación de "un equipo digital de especialistas en el que cada miembro contribuye con su experiencia única a la creación de soluciones colectivas".

Las instituciones financieras reconocen cada vez más el potencial de los sistemas agénticos para mejorar las operaciones de atención al cliente, agilizar la resolución de problemas y mejorar la participación en los productos. Varios bancos importantes, entre ellos BNY Mellon, han implantado soluciones similares este año.

Implantación en el sector del automóvil

Revolucionando las interacciones en los concesionarios

Capital One desplegó por primera vez su plataforma agentic para clientes de concesionarios de automóviles, ayudándoles a guiar a los clientes a través de la selección de vehículos y las opciones de financiación. El sistema se integra con los inventarios de los concesionarios para ofrecer disponibilidad en tiempo real de modelos listos para pruebas de conducción.

Naphade obtuvo unos resultados impresionantes: "Nuestros socios concesionarios observaron mejoras del 55% en indicadores clave como la participación del cliente y la generación de clientes potenciales cualificados".

La interfaz conversacional demostró ser especialmente valiosa. "Los agentes mantienen diálogos naturales y útiles las 24 horas del día", explicó. "Tanto si alguien está investigando vehículos a medianoche como si necesita asistencia de emergencia en carretera, el sistema proporciona ayuda inmediata".

Futuras oportunidades de expansión

Animada por el éxito de la automoción, Capital One está explorando el despliegue de agentes en otras líneas de negocio. "Nuestra división de viajes presenta interesantes posibilidades", dijo Naphade, refiriéndose al popular programa de recompensas de viajes del banco y a la creciente red de salas VIP en los aeropuertos.

Sin embargo, advirtió que es necesario realizar importantes pruebas internas antes de una implantación más amplia. "Cada nueva aplicación requiere una evaluación exhaustiva para garantizar una calidad y un cumplimiento coherentes".

Consideraciones sobre la arquitectura técnica

Retos de la integración de datos

Al igual que muchas empresas, Capital One posee vastos recursos de datos, pero se enfrenta a complejos desafíos de implementación al contextualizar la información para los sistemas de IA. El equipo de investigadores aplicados, ingenieros y científicos de datos de Naphade experimentó ampliamente con arquitecturas de modelos y técnicas de optimización.

"Nuestros agentes de comprensión representan el componente que consume más recursos", explica Naphade. "Estos modelos más grandes se encargan de las tareas de desambiguación, por lo que empleamos métodos de destilación y predicción multi-token para mejorar la eficiencia manteniendo el rendimiento".

Pioneros sin precedentes

El proceso de desarrollo implicó ciclos de pruebas iterativos que incorporaban supervisión humana y sólidos guardarraíles. Naphade destacó un reto especial: "Carecíamos de manuales de actuación en este campo emergente. A diferencia del desarrollo de software tradicional, no podíamos referirnos a las mejores prácticas establecidas ni a estudios de casos de implantaciones de colegas".

Este enfoque pionero exigió que el equipo estableciera sus propios marcos de evaluación y mejora continua a medida que trazaban el nuevo territorio de las aplicaciones empresariales de IA.