Capital One 開發 AI 代理提升汽車銷售效率

代理系統設計的創新：跨產業的靈感

開發智慧型代理系統時，創意靈感可能來自意想不到的來源，甚至是組織結構本身。在 VB Transform 上，Capital One 揭露了它如何從人與人之間的互動和企業營運中汲取靈感，為其汽車融資部門設計一個代理系統平台。

以人為本的設計原則

Capital One 技術資深副總裁兼 AI 基礎部門主管 Milind Naphade 在 VB Transform 演講中強調，該公司優先模仿人類有效解決問題的動態。這家金融機構早在 15 個月前就開始設計其代理系統，遠早於這個詞語成為產業用語的時間。

"Naphade 解釋說：「我們希望我們的數位代理能夠反映我們的頂尖人工代理如何與客戶協同排除故障。開發團隊仔細研究了成功的人工座席的發問技巧和資訊收集方法，以有效地找出客戶的痛點。

以組織結構為藍圖

Capital One 在自己的企業架構中發現了一個額外的設計模板。"我們從 Capital One 的內部結構中汲取了重要的靈感，」Naphade 指出。"與所有金融機構一樣，我們維持嚴格的風險管理規範，並設有多重監督層 - 評估、稽核及驗證程序。

這種多層治理模式直接影響了他們的代理架構。該團隊實施了接受過公司政策和法規訓練的監督代理，可以在潛在問題出現時攔截和重新評估流程。Naphade 將此形容為創造「一個由專家組成的數位團隊，每個成員都為集體解決方案的建立貢獻獨特的專業知識」。

金融機構逐漸意識到代理系統在強化客戶服務作業、簡化問題解決流程以及提高產品參與度方面的潛力。包括紐約梅隆銀行 (BNY Mellon) 在內的多家大型銀行已於今年實施類似的解決方案。

汽車業實施

革新經銷商之間的互動

Capital One 首先部署了支援汽車經銷商客戶的代理平台，幫助他們引導客戶完成車輛選擇和融資選項。該系統與經銷商的庫存相整合，可即時提供可供試駕的車型。

Naphade 匯報了令人印象深刻的績效指標："我們的經銷商合作夥伴觀察到，在包括客戶參與度和合格潛在客戶生成等關鍵指標方面，我們的合作夥伴的表現提升了 55%。

會話介面被證明特別有價值。「代理全天候保持自然、有益的對話，」他解釋道。"無論客戶是在午夜搜尋車輛，或是需要緊急道路救援，系統都能提供即時支援。

未來的擴展機會

受到汽車業成功的鼓舞，Capital One 正在探索其他業務線的代理部署。Naphade 表示：「我們的旅遊部門提供了令人振奮的可能性，」他提到該銀行廣受歡迎的旅遊獎勵計畫和不斷成長的機場貴賓室網路。

不過，他提醒說，在更廣泛地實施之前，仍有必要進行大量的內部測試。"每個新的應用程式都需要徹底的評估，以確保品質一致且符合規範。

技術架構考慮因素

資料整合挑戰

和許多企業一樣，Capital One 擁有龐大的資料資源，但在為 AI 系統整合資訊時，卻面臨著複雜的實施挑戰。Naphade 的應用研究人員、工程師和資料科學家團隊在模型架構和優化技術方面進行了廣泛的實驗。

"Naphade 解釋說：「我們的理解代理代表了最耗費資源的部分。「這些較大的模型處理消歧任務，因此我們採用蒸餾方法和多標記預測來提高效率，同時維持效能」。

開創先河

開發過程涉及迭代測試週期，其中包含人為監督和健全的防護機制。Naphade 強調了一個獨特的挑戰：「在這個新興領域中，我們缺乏現有的操作手冊。與傳統的軟體開發不同，我們無法參考既有的最佳實務或同業實作的案例研究。

這種開創性的方法要求團隊在開拓企業 AI 應用程式的新領域時，建立自己的評估與持續改善框架。