한파로 운항이 시험대에 오르자 항공사들, 인공지능에 주목

현재 미국을 강타한 악천후는 항공업계에 상당한 부담을 주고 있으며, 이에 따른 운항 일정 및 노선 조정이 전 세계 여행에 영향을 미치고 있습니다.

이러한 상황 속에서 항공사들은 고객 문의가 급증하는 동시에 가장 엄격한 안전 기준을 준수하며 신속한 운영 결정을 내려야 합니다.

여러 항공사들이 이러한 혼란을 관리하고 전반적인 효율성과 대응력을 개선하기 위해 생성형 AI를 도입하고 있습니다.

지난해 에어프랑스-KLM은 조직 전반의 AI 개발을 효율화하고 일관성 및 재사용성을 높이기 위해 클라우드 기반 생성형 AI '팩토리'를 구축했습니다. 액센츄어 및 구글 클라우드와의 협력을 통해 지상 운영, 엔지니어링, 정비, 고객 서비스 분야에서 가시적인 성과를 내는 생성형 AI 모델을 테스트 및 배포하고 있습니다. 이 협업으로 생성형 AI 배포 속도가 35% 이상 가속화된 것으로 알려졌습니다.

이 AI 팩토리는 핵심 애플리케이션을 클라우드로 이전하기 위해 액센츄어와 진행한 초기 작업을 기반으로 구축되었습니다. 이후 에어프랑스-KLM은 사내 검색과 대규모 언어 모델을 연결하는 전용 AI 어시스턴트 및 RAG(Retrieval-Augmented Generation) 도구를 개발하여 항공기 손상 진단 및 수리 등의 업무를 지원하고 있습니다.

직원들은 이러한 AI 도구 사용법도 교육받아 LLM의 힘을 활용해 긍정적인 비즈니스 성과를 창출할 수 있게 되었다.

악천후 시 항공사의 AI 활용 사례

유나이티드 항공 역시 AI를 운영에 통합하고 있습니다. CIO.com과의 인터뷰에서 제이슨 번바움 CIO는 최근 극한 한파로 인한 운항 차질과 같은 비정상적 상황 시 AI가 "결정 주기를 단축"하는 데 도움이 된다고 설명했습니다. 해당 항공사는 승객 문의 처리를 위해 최초로 AI를 도입했습니다.

항공편이 지연되거나 취소될 때 고객 서비스 담당자는 회사의 승인된 커뮤니케이션 스타일('Every Flight Has A Story' 프로그램을 통해 정교화됨)을 유지하면서 신속하고 유익하게 응답해야 합니다. 장기간의 운항 차질이 발생하면 이러한 '스토리텔러'들이 대응하기 어려워집니다.

번바움은 "지연 건수에 비해 스토리텔러 인력이 부족해 모든 사건마다 사람이 새 메시지를 작성할 수 없었다"며 "가장 영향력 있는 상황에 집중했다"고 말했다. "[…] AI 모델에 기본 항공편 정보, 승무원과 지상 직원 간 실시간 소통 내용, 기상 조건 같은 보조 데이터를 입력해 고객용 견고한 초안 메시지를 생성하도록 했다."

"핵심 과제는 AI가 유나이티드의 커뮤니케이션 스타일과 핵심 우선순위를 이해하도록 하는 것이었습니다. 여기서 프롬프트 엔지니어링이 활용됐죠—비행 데이터로 모델을 훈련시키는 게 아니라 유나이티드가 선호하는 표현 방식을 채택하는 것입니다. 예를 들어, 우리는 승객을 불안하게 하지 않으면서 안전을 강조하는데, AI는 이에 맞춰 단어를 선택하도록 학습 중입니다. […] 이 모델은 과거 비행 데이터를 현재 상황에 적용하는 데 탁월했습니다. 심지어 우리 인간 스토리텔러들도 지연 사유를 거의 포함하지 않았는데, 이는 고객이 매우 유용하게 여기는 정보입니다."

보스턴 컨설팅 그룹에 따르면, 항공업계의 AI 성숙도는 지난해 평균보다 약간 낮은 수준에서 현재 '평균' 수준으로 향상되었습니다. 조사 대상 36개 항공사 중 단 한 곳만이 AI 주도 미래를 위한 최고 수준의 준비 기준을 충족했습니다. 분석 결과에 따르면, 2030년까지 업무 흐름의 핵심에 AI를 통합하는 항공사들은 경쟁사 대비 5~6% 포인트 높은 영업 이익률을 달성할 수 있을 것으로 전망됩니다.

생성형 AI는 항공 및 공항 운영에 필수적 요소로 자리매김할 전망이며, 운항 일정, 승무원 배정, 항공기 회전, 승객 복구 등에 대한 신속한 의사결정을 지원할 것이다. 마이크로소프트는 데이터 기반 AI 시스템이 운항 차질 예측 정확도를 높여 지연 근본 원인을 최대 35%까지 줄일 수 있으며, 이로 인해 여행 차질의 파급 효과를 최소화할 수 있다고 밝혔다.

마이크로소프트에 따르면, AI 기반 맞춤형 서비스를 도입한 항공사는 승객당 약 10~15%의 매출 증가를 보고하고 있다. 또한 AI 기반 셀프 서비스 인터페이스는 비용을 최대 30%까지 절감할 수 있다고 강조했다.

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