Hogar

Skill

Otros

customer-billing-ops

affaan-m/ECC

Gestionar los procesos de facturación de los clientes, como las suscripciones, los reembolsos, la clasificación de bajas, la recuperación del portal de facturación y el análisis de planes, utilizando herramientas de facturación conectadas como Stripe.

...Expandir todo

Tiempo actualizado 12 de octubre de 2026

# stripe # churn # subscriptions # refunds # billing portal # customer support # invoicing

Operaciones de facturación a clientes

Utiliza esta habilidad para operaciones reales con clientes, no para el diseño genérico de una API de pagos.

El objetivo es ayudar al operador a responder a las siguientes preguntas: ¿quién es este cliente?, ¿qué ha ocurrido?, ¿cuál es la solución más segura? y ¿qué comunicación de seguimiento debemos enviar?

Cuándo utilizarla

El cliente dice que hay un problema con la facturación, que quiere un reembolso o que no puede cancelar
Al investigar suscripciones duplicadas, cobros accidentales, renovaciones fallidas o riesgo de pérdida de clientes
Revisar la combinación de planes, las suscripciones activas, la conversión de anual a mensual o la confusión entre cuentas de equipo
Crear o validar el flujo de un portal de facturación
Auditar las reclamaciones al servicio de atención al cliente relacionadas con suscripciones, facturas, reembolsos o métodos de pago

Herramientas recomendadas

Utiliza en primer lugar herramientas de facturación conectadas, como Stripe
Utiliza el correo electrónico, GitHub o los sistemas de seguimiento de incidencias únicamente como pruebas complementarias
Dar preferencia a los portales de facturación y de clientes alojados frente al código personalizado de gestión de cuentas cuando la plataforma ya ofrezca los controles necesarios

Medidas de seguridad

Nunca revele claves secretas, datos completos de tarjetas de crédito ni información personal identificable (PII) innecesaria de los clientes en la respuesta
No realices reembolsos a ciegas; clasifica primero el problema
Distingue entre:
- una compra duplicada accidental
- compra deliberada de varias licencias o para un equipo
- producto defectuoso o que no cumple con lo prometido
- proceso de pago fallido o incompleto
- cancelación debido a la falta de controles de autoservicio
En el caso de los planes anuales, los planes de equipo y los estados prorrateados, comprueba las condiciones del contrato antes de tomar medidas

Flujo de trabajo

1. Identifica al cliente con claridad

Empieza por el identificador más fiable disponible:

correo electrónico del cliente
ID de cliente de Stripe
ID de suscripción
ID de la factura
nombre de usuario de GitHub o correo electrónico de atención al cliente, si se sabe que está vinculado a la facturación

Devuelve un resumen conciso de la identidad:

cliente
suscripciones activas
suscripciones canceladas
facturas
anomalías evidentes, como suscripciones activas duplicadas

2. Clasifica el problema

Clasifica el caso en una de las siguientes categorías antes de actuar:

Caso	Acción habitual
Suscripción personal duplicada	cancelar los extras, considerar un reembolso
Intención real de uso multiusuario o en equipo	mantener las plazas, aclarar el modelo de facturación
Pago fallido / proceso de compra incompleto	Recuperar a través del portal o actualizar la forma de pago
Falta de controles de autoservicio	Proporcionar acceso al portal, a la vía de cancelación o a la factura
Fallo del producto o pérdida de confianza	Reembolsar, pedir disculpas y registrar el problema del producto

3. Tomar primero la medida reversible más segura

Orden recomendado:

restablecer la gestión autónoma
corregir el estado de facturación duplicado o erróneo
Reembolsar únicamente el cargo afectado o el duplicado
documentar el motivo
enviar un breve mensaje de seguimiento al cliente

Si la solución requiere intervención en el producto, separar:

solución para el cliente ahora
error del producto / deficiencia en el flujo de trabajo para la lista de tareas pendientes

4. Comprobar las deficiencias del producto por parte del operador

Si el problema del cliente se debe a la falta de una interfaz de operador, señálalo explícitamente. Ejemplos comunes:

ausencia de portal de facturación
falta de visibilidad del uso o de los límites de tarifa
falta de explicación sobre planes o licencias
ausencia de un proceso de cancelación
falta de protección contra suscripciones duplicadas

Trata estos aspectos como puntos de seguimiento del ECC o de la página web, no solo como incidencias de asistencia técnica.

5. Realizar el traspaso al operador

Terminar con:

resumen del estado del cliente
medidas tomadas
repercusión en los ingresos
texto de seguimiento que se debe enviar
problema del producto o de la lista de tareas pendientes que hay que crear

Formato de salida

Utiliza esta estructura:

CLIENTE
- nombre / correo electrónico
- identificadores de cuenta relevantes

ESTADO DE FACTURACIÓN
- suscripciones activas
- estado de la factura o de la renovación
- anomalías

DECISIÓN
- clasificación del problema
- por qué esta acción es la correcta

MEDIDA TOMADA
- reembolso / cancelación / portal / ninguna acción

SEGUIMIENTO
- mensaje breve para el cliente

DEFICIENCIA DEL PRODUCTO
- qué se debería corregir en el producto o en la página web

Ejemplos de buenas recomendaciones

«La solución adecuada es un portal de facturación, no un panel de control personalizado por el momento»
«Parece un pago personal duplicado, no una compra real de una licencia de equipo»
«Reembolsa un cargo duplicado, mantén la suscripción activa restante y, más adelante, si es necesario, cambia la facturación del cliente a la de la organización»

Ver en GitHub

---
name: customer-billing-ops
description: Operate customer billing workflows such as subscriptions, refunds, churn triage, billing-portal recovery, and plan analysis using connected billing tools like Stripe.
---

# Customer Billing Ops

Use this skill for real customer operations, not generic payment API design.

The goal is to help the operator answer: who is this customer, what happened, what is the safest fix, and what follow-up should we send?

## When to Use

- Customer says billing is broken, they want a refund, or they cannot cancel
- Investigating duplicate subscriptions, accidental charges, failed renewals, or churn risk
- Reviewing plan mix, active subscriptions, yearly vs monthly conversion, or team-seat confusion
- Creating or validating a billing portal flow
- Auditing support complaints that touch subscriptions, invoices, refunds, or payment methods

## Preferred Tool Surface

- Use connected billing tools such as Stripe first
- Use email, GitHub, or issue trackers only as supporting evidence
- Prefer hosted billing/customer portals over custom account-management code when the platform already provides the needed controls

## Guardrails

- Never expose secret keys, full card details, or unnecessary customer PII in the response
- Do not refund blindly; first classify the issue
- Distinguish among:
  - accidental duplicate purchase
  - deliberate multi-seat or team purchase
  - broken product / unmet value
  - failed or incomplete checkout
  - cancellation due to missing self-serve controls
- For annual plans, team plans, and prorated states, verify the contract shape before taking action

## Workflow

### 1. Identify the customer cleanly

Start from the strongest identifier available:

- customer email
- Stripe customer ID
- subscription ID
- invoice ID
- GitHub username or support email if it is known to map back to billing

Return a concise identity summary:

- customer
- active subscriptions
- canceled subscriptions
- invoices
- obvious anomalies such as duplicate active subscriptions

### 2. Classify the issue

Put the case into one bucket before acting:

| Case | Typical action |
|------|----------------|
| Duplicate personal subscription | cancel extras, consider refund |
| Real multi-seat/team intent | preserve seats, clarify billing model |
| Failed payment / incomplete checkout | recover via portal or update payment method |
| Missing self-serve controls | provide portal, cancellation path, or invoice access |
| Product failure or trust break | refund, apologize, log product issue |

### 3. Take the safest reversible action first

Preferred order:

1. restore self-serve management
2. fix duplicate or broken billing state
3. refund only the affected charge or duplicate
4. document the reason
5. send a short customer follow-up

If the fix requires product work, separate:

- customer remediation now
- product bug / workflow gap for backlog

### 4. Check operator-side product gaps

If the customer pain comes from a missing operator surface, call it out explicitly. Common examples:

- no billing portal
- no usage/rate-limit visibility
- no plan/seat explanation
- no cancellation flow
- no duplicate-subscription guard

Treat those as ECC or website follow-up items, not just support incidents.

### 5. Produce the operator handoff

End with:

- customer state summary
- action taken
- revenue impact
- follow-up text to send
- product or backlog issue to create

## Output Format

Use this structure:

```text
CUSTOMER
- name / email
- relevant account identifiers

BILLING STATE
- active subscriptions
- invoice or renewal state
- anomalies

DECISION
- issue classification
- why this action is correct

ACTION TAKEN
- refund / cancel / portal / no-op

FOLLOW-UP
- short customer message

PRODUCT GAP
- what should be fixed in the product or website
```

## Examples of Good Recommendations

- "The right fix is a billing portal, not a custom dashboard yet"
- "This looks like duplicate personal checkout, not a real team-seat purchase"
- "Refund one duplicate charge, keep the remaining active subscription, then convert the customer to org billing later if needed"